Pred Span je nedavno bio postavljen izazov optimizacije CRM-a za jednu veliku farmaceutsku kompaniju. Trebalo je prilagoditi i implementirati sve od prikupljanja i analize podataka o kupcima pa do personalizacije komunikacije, upravljanja prodajnim procesima i korisničke podrške. U novom Spanopticu možete pogledati više o tome kako smo se uhvatili ukoštac s jednim ovako kompleksnim projektom. Naši gosti, Kamilo Rudeš, farmaceut i Global Customer Experience Manager te Robert Birov, Spanov Senior Project Manager, podijelit će s vama svoja CRM iskustva u svemu od analize podataka do upravljanja prodajnim procesima, a njihovi dojmovi možda pomognu i vašoj organizaciji. 

Naravno, kad god u naslovu emisije imamo kraticu, nije naodmet odmah pojasniti što ta kratica znači. Naime, Customer Relationship Management (CRM) ili upravljanje odnosima s krajnjim korisnicima / kupcima je poslovni pristup koji se koristi za uspostavljanje, održavanje i poboljšanje odnosa s kupcima. Glavni cilj CRM-a je poboljšanje zadovoljstva kupaca, prodaje i profitabilnosti poduzeća. Dakako, sve ovo ćete moći još detaljnije saznati i u samoj emisiji! 

A saznat ćete više i o specifičnostima implementacije CRM-a u farmaceutici. Svaki non-IT sektor sa sobom neminovno povlači cijeli niz posebnosti na koje treba biti spreman, a kada su lijekovi u pitanju, ne treba ni napominjati kako valja biti dvostruko oprezan. Farmaceutska industrija podliježe strogim regulativnim zahtjevima, uključujući zahtjeve za sigurnošću, kvalitetom i usklađenosti s propisima. Stoga je potrebno osigurati da se CRM rješenja pridržavaju tih zahtjeva kako bi se izbjegle moguće sankcije.

Farmaceutski konglomerati također prikupljaju velike količine osjetljivih podataka o pacijentima i zdravstvenim uvjetima. Stoga je važno osigurati da CRM rješenja pružaju visoku razinu zaštite podataka i da se pridržavaju svih relevantnih zakonskih propisa o privatnosti. Farmaceutski proizvodi se često kupuju preko više kanala distribucije, uključujući prodaju na recept, online prodaju i prodaju na malo. CRM rješenja moraju biti prilagođena za praćenje svih tih kanala i omogućiti farmaceutskim konglomeratima da učinkovito upravljaju svojim prodajnim kanalima.

Eto, sad znate više o mjestima gdje se svatko tko se prihvati jednog ovako zahtjevnog projekta eventualno može poskliznuti. Pogledajte kako je Spanu kroz sve to pošlo za rukom ostati čvrsto na nogama!

Propuštene epizode možete pogledati ovdje.