Bug Online

Problemom bespapirnog ureda vaš se autor počeo baviti gotovo slučajno – kada je prije nekoliko godina letio jednim od prvih low cost avionskih kompanija. Rezervacija i kupnja karata je naravno išla potpuno online, plaćanje na isti način - karticom, umjesto karte za avion donosio se jednostavan ispis e-poruke, praktično sve je išlo putem UTP, bakrenih, optičkih i drugih veza. No, na šalteru za check-in u Londonu službenica stoji s ispisanom listom putnika i uredno olovkom označava ime svakoga tko se prijavio na let – slično onome kako inventurske komisije stavljaju plusić za svaku stolicu koja se uredno nađe u uredu…
Zbog čega potpuno informatizirana kompanija koja štedi na svakom koraku, koja je svoj poslovni proces razvila na potpuno nov način, neopterećen sustavom rada klasičnih avioprijevoznika, umjesto računala, prijenosnika ili kakvog jednostavnog industrijskog ručnog računala za unos podatka – koristi prastari sustav: papirnu listu i olovku? Odgovor je, nakon dosta razmišljanja i konzultacija, bio jednostavan: procijenjeno je da je papir u ovom slučaju najjednostavniji i najpogodniji način za obavljanje posla.
Jednostavno, ne treba informatizirati sve, ne treba u sustav bespapirnog uključiti sve – već samo ono gdje će informatizacija i uvođenje bespapirnog poslovanja donijeti prednosti u radu. No kako prepoznati takve prednosti? Kako identificirati procese s kojima ćemo nakon informatizacije i uvođenja novih procesa, novih načina rada, izbacujući klasične postupke i izbacujući papir doživjeti da nam korisnik kaže: „Bravo! Uspjeli smo!“
S druge strane, koji su to procesi koji će se informatizirati dugo i mučno, gdje korisnici neće pokazivati zadovoljstvo učinjenim, a sustav će stalno lebdjeti na granici odbacivanja i vraćanja na staro, na klasičan papirni način poslovanja?
Negdje nakon 2000. godine, valjda otprilike kada su prvi veliki projekti bez papira pokazali ozbiljne probleme kod uvođenja, dvoje britanskih istraživača - Abigail J. Sellen, kognitivna psihologica tada iz HP-ovih laboratorija u Bristolu i Richard H. R. Harper sa Sveučilišta u Surreyju - opsežno su se uhvatili tog pitanja, proveli odgovarajuća terenska istraživanja i objavili ih u knjizi The Myth of the Paperless Office. Knjiga je definitivno izdržala test vremena, a za mnoge od njihovih zaključaka može se reći kako su se potvrdili u praksi.
Stoga za one koji nemaju volje, a još češće vremena proučavati preko 200 stranica analiza, ukratko ćemo navesti ono najvažnije, naravno uz neka novija iskustva.

Fizička ograničenja
Jedno od temeljnih polazišta autora knjige je da je popularnost papira u digitalnom dobu velikim dijelom uzrokovana njegovim fizičkim karakteristikama – papir je tanak, svijetao, porozan, lako ga je prenositi, davati drugima, zajednički čitati, spremati u pretince i registratore (po bilo kojem sustavu klasifikacije), a po njemu se može lako označavati, naglašavati, dopisivati… Upravo u tim funkcionalnostima papir još uvijek briljira nad podacima koji se nalaze u računalu!
Čak i u IT-okruženju, na kakvom radnom sastanku, većina ljudi će raditi bilješke na papirima, označavati točke dnevnog reda olovkom ili markerom naglašavati bitne dijelove, a neće koristiti alate koji to uredno mogu obaviti digitalno.
Stoga je prvi savjet kod informatizacije nekog poslovnog procesa pogledati u kakvom su stanju dokumenti koje treba prenijeti u primarno digitalni oblik. Ukoliko su u pitanju ispisi, bez „ručnih“ intervencija, bolje ili lošije složeni u registratore – nekih većih problema ne bi trebalo biti. No ukoliko u rukama imamo dokument koji redovno prolazi tri parafiranja, na kojemu se nalaze ručno nadodavane kratke bilješke, naglašavanja ili ispravci – nalazimo se pred teškim poslom. Potrebno je provjeriti cijeli poslovni proces, da li su sve te verifikacije zaista potrebne, potrebno je (u suradnji s krajnjim korisnikom!) predložiti pojednostavljenja i omogućiti da se te verifikacije i dodaci obavljaju digitalno na jednostavan način – u protivnom smo u realnoj opasnosti da novi softver bude odbačen u korist stare, papirne metode.

Papir kao sidro
Zanimljiva je tvrdnja kako ogromne količine papirnih dokumenata na radnom mjestu predstavljaju određenu vrstu „sidra“ i na neki način pokazuju „vlasništvo nad prostorom“ unutar radnog mjesta. Raditi bilo kakvu fleksibilnu organizaciju prostora (primjerice raspored ljudi po sobama prema projektima ili nestalni radni prostor koji koriste samo oni koji nisu na vanjskim projektima, za što postoje i primjeri u Hrvatskoj) nemoguće je bez rješavanja većine papirnih dokumenata. Potrebno je uvesti stroga pravila – ograničenje prostora za papir za svakog radnika može biti jedan pokretni ladičar koji se lako premjesti kod promjene radnog stola. Izuzetak su naravno ugovori, računovodstvena dokumentacija i slično, no ona se ionako čuva u posebnim prostorima kojima je pristup ograničen.