Bug Online

Ako se pitate zašto su CRM platforme u trendu, to nije samo zato što služe stjecanju boljih podataka o korisnicima i što pružaju za poslovanje koristan uvid u tržišta. To je i zato što je CRM alat koji vam pomaže u sve žešćoj borbi s konkurencijom. Novi izazovi na tržištu povećavaju potrebu za stalnim inoviranjem poslovnih modela i procesa, a do toga se, kažu bolji poznavatelji modernog biznisa, brže dolazi uporabom pravog (CRM) softvera. Uz potrebu za jačim oružjem kojim će se boriti protiv konkurencije, većinom su tvrtke koje su do sada implementirale neko CRM softversko rješenje to učinile i zato što su imale problem koji ih je mučio. Ili su gubile korisnike, ili im je padala prodaja, ili su trošile previše vremena s potencijalnim umjesto s pravim kupcima.

Platforma po mjeri
Međutim, kad pitate praktičare te tehnologije, reći će vam da CRM nije samo alat ili rješenje, nego i poseban model razmišljanja. To je tehnologija kojom morate jasno definirati odgovor na pitanje što ste vi zapravo svom korisniku – dobavljač nekog proizvoda ili usluge, partner koji donosi neku dodatnu vrijednost njegovom poslovanju ili tek zastupnik. Odgovor na to pitanje u dobroj mjeri određuje i CRM platforma koju ćete odabrati. Tu je važan kriteriji industrija kojom se bavite, no postoje i kriteriji o kojima treba promisliti bez obzira na to kojim se poslom bavite. Na prvom je mjestu pitanje što si možete priuštiti. Uz cijenu, dobro prostudirajte ugovor. Pogledajte na što vas sve dobavljač obavezuje. Zatim su tu funkcionalnosti – jasno razlikujte ono što vam treba od onoga što bi bilo zgodno imati. Odaberite ono rješenje koje najpotpunije ispunjava ono što doista trebate. I onda zahtijevajte demo-inačicu putem koje ćete sve isprobati.

“Razina implementacije CRM strategije u tvrtki pokazuje njenu zrelost, njen stupanj razvoja i općenito spremnost za bolje pozicioniranje na tržištu”, pojašnjava Mirela Gregoraš, direktorica Sektora razvoja i integracije aplikativnih rješenja u tvrtki Combis. Sljedeća je stvar o kojoj treba promisliti pri nabavi CRM softvera kako se on slaže s onim tehnologijama koje već koristite. Na kraju, ali ne i manje važno - proučite proizvođača. Upitajte se: koliko dugo rade, jesu li financijski stabilni, jamče li sigurnost vaših podataka i koliko su ozbiljni u pružanju podrške. Jer za CRM vrijedi što i za svaku drugu poslovnu softversku platformu – kad ga kupite, prilično ste se jako vezali za njegova proizvođača. Razvod braka je mačji kašalj (i u financijskom i u emocionalnom smislu) prema problemima koji će vas snaći ako se nađete u situaciji da morate mijenjati CRM.

Glavni igrači

Što se tiče proizvođača CRM softvera u Hrvatskoj, ovdje ćemo izdvojiti osam tvrtki koje su se istakle time što drže oko osamdeset posto lokalnog tržišta. To su tvrtke Sedam IT, Amdocs, Combis, Logos, MediaSoft, Microsoft, Oracle i SAP. Apsolutni je lider među tim proizvođačima, s 28% udjela na domaćem CRM tržištu u 2007. godini, tvrtka Sedam IT koja se osim Hrvatske počela širiti i na ostatak regije, u Sloveniju, Srbiju i na Kosovo. Ta se tvrtka nedavno istaknula i kao jedna od dvije hrvatske informatičke tvrtke koje su ušle u popis pedeset najbrže rastućih tehnoloških kompanija u središnjoj Europi konzultantsko-revizorske kuće Deloite.

Poseban je domaći CRM igrač, koji se isto tako već godinama ističe i u široj regiji, tvrtka MediaSoft s vlastitim rješenjem specijaliziranim za farmaceutske tvrtke. Sljedeći igrač je tvrtka Combis, najveći domaći sistemski integrator koji čak 15% svog ukupnog prihoda ostvaruje upravo od CRM-a. Tvrtka Logos specijalizirala se za kontakt-centre u bankarskoj industriji. Microsoft je svoju CRM platformu u Hrvatskoj zasad pretežno implementirao u turističkim tvrtkama, a tvrtka Oracle je i u nas dobila snažniji zamah akvizicijom Siebela, najjače svjetske platforme za CRM. Tvrtka Amdocs na naše je tržište ušla kroz implementaciju u T-Mobileu koju je izvela tvrtka Siemens d.d. i koja je tim poslom najavila velike ambicije. SAP svoj CRM prodaje uglavnom u paketu sa svojim ERP-om, no želi i veći broj korisnika svoje samostalne aplikacije SAP CRM 2007.