Bug Online

Eksternalizacija kao poslovni model uvelike je povezana s globalizacijom, konkretnije svijetom koji je nastao nakon pada blokovske podjele 1990. godine. Na početku industrijske revolucije razvoj je bio u velikoj mjeri obratan – težilo se stvaranju ogromnih poslovnih carstava koja su objedinjavala gotovo sve funkcije potrebne za pružanje usluge ili izradu proizvoda. Štoviše, ti veliki sustavi su se međusobno povezivali u trustove i kartele, a ni pojava velikih privatnih monopola nije bila strana.
Takvo ponašanje uništavalo je tržišno natjecanje, tako da su antimonopolni propisi postajali sve stroži. Dodatno, veliki sustavi koji su nastojali u potpunosti zaokružiti cjelokupan proizvodni proces (što se manifestiralo i na prilično bizaran način – u poslovnim zgradama onih najvećih gotovo je sve imalo logotip matične firme, uključivo i uredski papir!), počeli su patiti od svih boljki od kojih pati državna administracija – ogromni troškovi na svakom koraku, gušenje poduzetničkih ideja ili svega što „iskače“ iz rutine, ukratko, sveopća birokratiziranost u onom negativnom smislu. Svijet koji je nastao u zadnjih 20-tak godina, nakon što su srušene blokovske podjele, te ogroman rast gospodarstava u Aziji, jednostavno više nije omogućavao poslovanje kakvo je bilo uobičajeno do tada: vlastiti IT, vlastiti vozni park, vlastite radionice, vlastito održavanje zgrada, i doslovno tisuće ljudi koji su nekada davno uspostavili funkcionalni sustav tehničke podrške te nakon toga radne dane uglavnom prikraćuju u korporativnoj kantini. Uz to, svijet se specijalizirao, za gotovo sva radna mjesta postalo je neminovno slati ljude na sve skuplja usavršavanja, tečajeve i certificiranja.

Početak postupka eksternalizacije
Početak postupka eksternalizacije nije u donošenju formalne odluke i početku odabira vanjski partnera već bitno ranije. Odluka da li uopće ići na eksternalizaciju mora biti plod odgovarajućih strateških premišljanja i svakako financijskih i drugih procjena. Primjerice, predaja drugome na obradu osobnih podatka može biti toliko pravno osjetljiva da se organizacija odluči sav postupak i dalje provoditi kod sebe. U nekim slučajevima može se zaključiti kao su odjeli koji su radili interne usluge dovoljno zreli za nastup na tržištu, tako da se prateća usluga može pretvoriti u core business. U svakom slučaju, ići na eksternalizaciju zato jer je to „suvremeno“ ili „smanjuje troškove“, a da netko te troškove nije stavio na papir pogrešan je put.
Potrebno je u prvoj fazi definirati ciljeve i strategiju eksternalizacije. To uključuje i precizno određivanje opsega eksternalizacije jer bez istog odjel zadužen za nabavu neće moći pripremiti natječajnu dokumentaciju, niti pravilno pregovarati s potencijalnim davateljima usluge. Eksternalizirane usluge nužno postaju predmet kojim se bave zaduženi za nabavu u organizaciji – one su nešto što se kupuje na tržištu! Kada govorimo o natječajnoj dokumentaciji, ne ograničavamo se samo na javni sektor i općenito obveznike sustava javne nabave. Svaka veća organizacija, makar i u 100% privatnom vlasništvu, imat će organizirani sustav nabave i vanjske usluge se ne pribavljaju po sistemu: „Evo šefe, mi našli jednog…“

Odobrenje uprave
Eksternalizaciju treba odobriti uprava organizacije. To nije odluka koja se donosi na operativnoj razini. Dokument koji se tom prilikom šalje upravi mora sadržavati nekoliko odgovora. Prvenstveno je to definiranje ciljeva promjene – zašto se predlaže eksternalizacija određenih aktivnosti i što se time (konkretno, s financijskim pokazateljima!) želi postići. Unutar inicijalnog postupka, dakle prije početka postupka odabira vanjskog partnera potrebno je predvidjeti i sve moguće scenarije eksternalizacije. Također, potrebno je izraditi analizu rizika samog postupka eksternalizacije. Ona s jedne strane rješava organizaciju velikog opsega poslova, ali s druge strane dovodi i do novih rizika. Što ako vanjski partner upadne u neke probleme? Što sa zaštitom osjetljivih podataka? Sve te rizike potrebno je analizirati sukladno procedurama za analizu rizika.
Dodatno, eksternalizacija mijenja neke unutarnje procese, pa ukoliko organizacija ima implementiran sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001 ili sustav informacijske sigurnosti ISO 27001, potrebno je predvidjeti određene promjene (i resurse potrebne za takve promjene) unutar dokumentacije tih sustava. Eksternalizacija osim vlastitog upravljanja rizikom, mijenja i opće planove organizacije o upravljanju rizikom i općenito kontinuitetom poslovanja. Stoga je potrebno predvidjeti i opisati sve te promjene koje organizacija mora obaviti – kako bi se znali ukupni troškovi eksternalizacije.
Svi servisi i usluge koji se žele eksternalizirati moraju biti jasno i detaljno popisani. No sam popis nije dovoljan – potrebno je opisati sve servise koje se planira eksternalizirati i pri tome navesti početno stanje (dakle trenutnu situaciju koju imamo) i planirano završno stanje (kakva se situacija očekuje nakon što eksternalizacija bude ugovorena i primijenjena u praksi). Nadalje, potrebno je definirati kvalitetu vanjske usluge koju tražimo. Odjel nabave po tom pitanju mora postaviti „ljestvicu“, a ono uobičajeno „želimo najvišu kvalitetu“ u pravilu će dovesti do iznimno skupe usluge i sutra do pitanja zašto za vanjsku uslugu trošimo više nego za internu!
Ne treba zaboraviti da se često eksternaliziraju usluge koje su u radu svakodnevno potrebne organizaciji. Stoga je iznimno važno da se svi koraci planiraju unaprijed, uključivo i elemente koji ovise o nekom trećem i za koje imamo samo okvirne rokove (npr. promjena IP-adresa i sve posljedice koje mogu istom nastati). Osim spomenutog planiranja rizika, potrebno je napraviti i migracijski plan. On će se naravno detaljno dalje razrađivati kada se odredi vanjski davatelj usluga, ali općenito mora biti napisan unaprijed, kako bi odjel nabave znao i o tom aspektu pregovarati s vanjskim partnerom.
Inicijalni dokument na kraju sadrži i „točke odluke“. U pitanju je dio dokumenta gdje je popisano koje odluke trebaju biti donesene od strane korisnika usluge i vanjskog partnera, temeljene na strateškim dokumentima o eksternalizaciji, i tko je zadužen za njih. Planiranje „točaka odluke“ treba razlikovati od planiranja miljokaza (milestones), gdje se govori o rokovima kada nešto treba napraviti.