Bug Online

U današnje moderno i vrlo brzo rastuće vrijeme napretka informatičke tehnologije potrebno je osigurati izvođenje poslovnih procesa po unaprijed dogovorenim kriterijima kvalitete. Najbolji set praktičnih savjeta za definiranje procesa koji mogu pomoći organizaciji u upravljanju IT okruženjem kao poslovnim uslugama svakako je ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL je kroz seriju svojih dokumenata koristan savjetnik u provedbi upravljanja IT uslugama, a sve je usklađeno s međunarodnim standardom ISO 20000. Microsoft je na polju obavljanja IT usluga tržištu ponudio MOF (Microsoft Operations Framework), prilagođenu verziju ITIL-a, kao set najboljih praksi, praktičnih uputa i preporuka o upravljanju IT infrastrukturom i uslugama. MOF u 23 dokumenta opisuje procese i aktivnosti koji omogućavaju lakše usklađivanje s poslovnim potrebama organizacije.

Da teorija ne bi ostala mrtvo slovo na papiru, u svakodnevnom radu poželjno je koristiti tehnološko rješenje u obliku softverskog proizvoda koji će pomoći u svim navedenim radnim procesima. Konačno, ovdje dolazimo do System Center Service Managera, novog proizvoda iz Microsoftove System Center porodice baziranog na MOF frameworku, koji kroz svoje mogućnosti upravljanja i integracije definitivno postaje središnja točka informatičke infrastrukture.

Život u sjeni

System Center Service Manager (dalje Service Manager) javnosti je predstavljen u obliku beta 1 verzije sada već davne 2007. godine, s osnovnom idejom djelovanja kao helpdesk alat. Nagađalo se o dostupnim opcijama budućeg proizvoda, no iz raznih je razloga Service Manager svoju je finalnu verziju dočekao čak tri godine poslije i time propustio priliku pojaviti se zajedno sa svim ostalim System Center proizvodima. Postoji nekoliko razloga tolikog čekanja do pune verzije, a dio njih sigurno se očituje u bitno većem broju podržanih poslovnih IT procesa koji se, izgleda, nisu prije stigli definirati i implementirati.

U trenutku objave ovog teksta očekuje se objavljivanje pune RTM verzije (Release to Manufacturing), dok je od kraja travnja dostupna Evaluation verzija koja je zapravo potpuno funkcionalna u radu, no uz vremensko ograničenje korištenja od maksimalno 180 dana i nemogućnost nadogradnje na punu verziju. Za one koji su upoznati s ITIL i MOF procedurama, nakon početne instalacije i početka korištenja Service Managerom te kod podešavanja i praktične primjene, uočiti ćete jako veliku sličnost s MOF procesima Plan - Deliver - Operate - Manage.

Usklađenost i integracija u jednom

Service Manager podržava četiri glavna IT procesa, a to su Incident, Problem, Change i Asset Management. Uz dodatne mogućnosti povezivanja na druge System Center proizvode, koristeći naprednu bazu podataka za upravljanje te potencijalne mogućnosti integracije i dijeljenja informacija s dodatnim alatima, Service Manager proširuje mogućnosti običnog helpdesk alata i postaje centralizirano mjesto prijave za krajnje korisnike, administracije i upravljanja za sistemske administratore, te upravljačke strukture koji mogu pratiti rad cjelokupnog sustava na temelju proizvoljnih ili predefiniranih izvještaja. Upravo navedene tri podjele korištenja čine tehničku arhitekturu proizvoda.

Tu su u prvom redu Self-Service web portal koji krajnji korisnici rabe za prijavu problema, a u naprednom korištenju može poslužiti za dodatne mogućnosti koje se mogu proširiti kroz sâm Service Manager ili integracijom s nekim od dodatnih alata. Web portal je intuitivnog sučelja, s minimalnim brojem dostupnih polja za unos i odabir opcija, a opet sasvim dovoljan za sve bitne stvari potrebne korisnicima u svakodnevnom radu. Ovisno o odabiru vrste i prioriteta problema, Service Manager pokreće Workflow kojim upravljaju sistemski administratori, rješava odjel tehničke podrške, a sve se nadzire i prati postavljanjem Notification lista. Workflow radnje bitno karakteriziraju rad cijelog sustava jer podešavanjem automatskih radnji, definiranjem procesa koji se pokreću kada se zadovolje definirani uvjeti i dodatnim usavršavanjem kroz period korištenja, sigurno se kvalitetnije upravlja cijelim sustavom.

To je druga komponenta Service Managera, dakle dio kojim upravljaju tehničke osobe i gdje se rješavaju tehnički problemi, upravlja softverskom ili hardverskom opremom, ili se obrađuje proces izmjene na sustavu. Osim direktnih incidenata koje podižu korisnici, bitno je za napomenuti da odjel tehničke podrške svoj rad može automatizirati povezivanjem Service Managera s drugim proizvodima kao što su Operations Manager i Configuration Manager, odnosno prema drugim alatima za koje postoji konektor. Posljednja je komponenta sustava izvještajni dio koji osobama zaduženima za praćenje izvršenja i kvalitete rada omogućuje vrlo kvalitetno izvještavanje.