Prava potrošača - reklamacije, povrat, zamjena...

 definiraj puno (slučajeva).. i usporedi s većinom. Izuzetci potvrđuju pravilo :)

btw, što znači kvalitetno dijagosticirati? što, pinpointati banku RAMa ili tranzistor na CPU chipu? .. windoze se smrzavaju kad igra LOL? .. može strestest pd par sati, dovoljno? Jel to više dana ili govorimo o više sati?

Druga stvar, je ako majstor ne zna svoj posao .. ili ako je namjerno zavlačenje.

edit i treća stvar .. :) slavenska trilogija, ja mu donesem s IDom errorcoda, npr za hdd/ram, ili mu konkretno kažem što je neispravno, da mu skratim vrijeme, muke ... i jer je u mom interesu, naravno, servis će ipak i to provjeriti, bar nakratko. Ugl nakon pola sata imam zamijenu, ako je u roterdamu, tad za tjedan, ako je u rugvici, sjednem u auto ili idući dan.. što s tim vremenom dostave ima servis? Utječe na to npr brzinom kojom brod putuje od kine?

Ponovo drugačije pitanje, koliko traje utvrđivanje i otklanjanje kvara (zamijena se ne mora nazvati popravak..), npr kad nije pod garancijom, kad plaćaš? Može (smije) li to vrijeme biti različito pod garancijom i umijesto u satima/par dana brojati se danima/mjesecima?

Nije to nikakav fantomski scenarij, dapače. Nekad dijagnostiku riješiš u minuti, nekad ti trebaju dani (i tu ne računam dobavu dijela). Tu nema nikakve razlike između piceka i auta.

Koliko traje posao? Ovisi o problemu, sam "fizički" posao nekad pola sata, nekad satima.

"O komponenti koja postoji na lageru" je jako problematičan slučaj, posebno danas uz male margine, česte zamjene portfelja i duga jamstva. Na to nadodaj česte narudžbe izvana (što košta servise) i konsolidaciju više narudžbi u jednu. Nadodaj interne probleme (zauzetost ljudi, prioritet ugovornih korisnika i niz drugih stvari), potrebna financiranja i slično i imaš niz razloga zašto nije sve gotovo "isti dan" (iako, naravno, ima niz slučajeva kad se može).

Namjerno odugovlačenje nije nikome u interesu. Ni servisu (jer nema koristi od toga), ni distributeru ni korisniku (jer najgori je nezadovoljan korisnik). Jamstvo se produžuje, roba se skladišti, korisnik nezadovoljan itd.

Rok od 2 dana ili 2 sata je optimističan. 2 dana je super, 2 sata praktički idealno (i gotovo neostvarivo u praksi - imaš slobodne ljude, banalan kvar, dijelove na raspolaganju itd.), to je realno ostvarivo samo za ugovorne korisnike.

Puno toga napisano, no na staklenim nogama. Samo par stvari:

1. Rezervnih dijelova računaj da u pravilu nema. Ne da ih po defaultu ima. Oni su trošak, često neisplativ i nepovratan.

2. Dostava može trajati i tjednima. Je li ti to razuman rok?

3. Komponente se mogu i popravljati, kako "standardno" tako i dijelovima pojedinog rezervnog dijela.

4. Ako je sve spremno za servis, može biti brzo gotovo, no obično nije.

5. Povrat novca? Zadnja opcija za trgovca / distributera. Napravit će sve što može prije.

Opet isto.

Nešto što je bilo u prodaji prije godinu dana nemaš na policama, kao što i roba s polica samo u ekstremnim slučajevima ide u zamjenu (to se i rijetko odobrava i veći je trošak).

Jedna stvar je što može, druga je hoće li. Dostava u par dana je veći trošak u odnosu na zbirne isporuke svakih par tjedana.

Kompomente se i popravljaju, rjeđe ali je puno isplativije ako uspije, posebno ako se radi o PN-ovima sastavljenima od više dijelova, a ode nešto jeftino i jednostavno (vent, ribbon cable itd.).

Serviseri imaju raznog posla, ugovorni korisnici su ispred ostalih. Ako misliš da netko "čeka" da mu problem dođe na stol, teško.

Nema "novac odmah". Niti to itko može uvjetovati.

Oni mogu ustanoviti da je reklamacija pravovaljana tek kada servis pregleda proizvod a onda i da odobrenje.

Nitko ti neće dati povrat novca ili zamjenu bez prethodne provjere servisa odnosno odobrenja.

Po vasem misljenju jedna situacija, stvarna. Znaci covjek mi reklamira ruter Dlink koji ima podrsku za 4G mrezu, pa tvrdi da radi oko 20 dana normalno (znaci ima vezu i sve to) i odjednom veza "dropa". Prilikom restarta veza se ponovo uspostavi i sve opet radi nekakvih 20 dana.

Kaj bi vi ucinili na mojem mjestu?

Bi mu dali zamjenu za njegovu rijec?

 Malo si pobjegao s izvornog pitanja, ako si izmedju ostalog mislio i na moj post.

Ovdje se ne radi o nekom skroz lijevom ekstremnom slucaju. Takodjer nitko ne tvrdi da se za apsolutno sve slucaje moze garantirati pola satna dijagnostika. Nego evo recimo u mom slucaju ja im kazem da mi se nov laptop ne zeli puniti. Sve sto oni trebaju uradit nakon sto im ga ja donesem je prikljuciti ga u uticnicu i vidjeti hoce li se puniti. (Priznat cu eto jos neko trazenje namjerno nacinjene stete). I to je dijagnostika. Koliko im treba za dohvat zamjenskog dijela, zamjena tog dijela i slicno, je nebitno. Ja sam pitao koliko im treba za dijagnostiku tog kvara. Oni su rekli najmanje tjedan. Dakle najmanje tjedan da dijagnosticiraju da se nov laptop ne zeli puniti. Najmanje tjedan da me samo nazovu i kazu: "Da, u pravu ste, ne zeli se punit, sto zelite dalje?"

Je li to razumno? Nadji mi u tom opravdanje.

pretpostavljam da u tih tjedan dana ulazi i čekanje na red za dijagnostiku? naime,većina korisnika misli da je baš njihov uređaj najvažniji i da ide na stol isti čas kada dođe u servis što je glupost. veći servisi dnevno zaprime i 100-200 uređaja,neki su prioritet po raznim ugovorima,neki su u jamstvu a neki van jamstva i za sve njih postoji neki red. također,servisu apsolutno ništa ne znače dijagnostike koje su napravili korisnici,oni svaki uređaj moraju sami opet odraditi po naputku proizvođača i sa raznim alatima predviđenim za dijagnostike i rađenje logova.

za tvoj konkretni primjer, "uređaj se ne pali" je lako utvrditi stanje ali ne i uzrok što je servisu prilično bitno da bi tebi ponudio odgovarajuće rješenje....

Nažalost, "razumni rok" baš ništa ne definira, uključujući i lokaciju / način rada servisa.

Ugovorni korisnici su ispred jamstvenih, ipak bitno bolje i više plaćaju. A kako servis baš i nije toliko profitabilan, a uz to od njega se traži podosta više od nekog "u garaži", ne može se realno očekivati povećanje broja servisa ili ljudi u istima da bi se smanjilo sa 100 na 10 prijema dnevno ili povećanje broja uređaja dnevno.

 - većina trgovaca (govorimo o PCju..) ima svoj servis, zrendanje unutar 'svetog trojstva' je moguće, ali ako je tgovac i dobavljač i servis, tad nekog orpavdanja za otezanje nema. Odgovor može biti odmah s preciznim rokom ako komponenta nije na lageru kad će biti ili neće uopće.. popravak ili povrat novca. Otezanje je tad samo otezanje, moguće ali ne i opravdano.

 - trgovac ili serviser? Pogledaš osobu, procjeniš zna li što govori.. odabereš krenuti džonom ili pozitivnom trrgovačkom praksom (čak i kad kupac nije u pravu)... biraš, znaš.. pravila nekog nema, no postoji razum, razumni rokovi i sl.

- priznati bilo koji kvar s ovakvim opisom? Može se odbiti, jer ako uređaj radi stabilno 20 dana, .. tad je po svim kriterijima ispravan, to što se desi neki prekid je tad vjerojatnije neki drugi problem, ISP-prekid, linija,.. nešto treće. No birati takav primejr 'za primjer' .. je pickincherry, izuzetak. Drugi moguć kvar npr crko ispravljač.. koliko tad traje tvoja diagnostika i rješavanje? dan, mjesec..? Odnosno, recimo da odbiješ garanciju, imaš li fix npr novi zamijenski ispravljač kojeg možeš prodati kupcu, koliko tad traje postupak?

odvojite servis-diagnostiku i extreme (fantomske greške u primjerima, jer su zanemarivo male u postotcima, mada se u ovakvim temama čine česte.. rijetke su, to nas zavarava sama tema jer se jave ljudi s problemom, ne oni kojima sve radi). Odvojite potrebno vrijeme popravka, prihvaćanja-odbijanja garancije, vrijeme nabave komponente ako nije na lageru i dali je uopće više dostupna. Svaka od tih situacija daje drugačiji vremenski rezultat, pa i cijena koju će kupac možda platiti ili će trgovina trenutno odobriti povrat novca.

Trgovina to prihvaća kao dio posla, uračunat trošak, garanciju pokriva proizvođač/distributer. Kakvi su im odnosi je njihova stvar, ako trgovac nema interesa neka to ne radi, neka promijeni dobavljača. Ako radi, tad neka se pridržava pozitivnih pravila, zakona.. ne implicitno odbijati, gledati da su kupac-trgovac zaraćene strane. Pononovo, primjer iz hgspota kako se može, naravno postoje primjeri koji su suprotni, kad trogvac namjerno odbija garanciju, odugovlači i sl.. postoji kupac koji je sam izazvao kvar, kojeg se može opravdano odbiti, postoje treći uzroci kao loša linija.. no servis ne može to imati kao opravdanje otezanja svojeg dijela posla, koji je unutar nekoliko minuta za većinu robe, do nekoliko sati (dok se testira rade se i drugi poslovi, ne samo jedan). Ako je to servis iste trgovine, 'vrata do' tad ni otezanje korespondencijom nema smisla mada je pravno moguće. Normalan servis jednostavno da odobrenje i podignem robu. Većina reklamacija je s čekanjem na red obavljena u pola sata do sat (rješenje podrazumijeva popravak-novu komponentu ili novac), odnosno, ako se čeka komponenta, konkretno rok kad stiže, kad se može pruzeti pa i dogovor oko dostave i sl.

** prijedlog jedne idealne priče iz lala-landa:

- trgovac, servis, distributer/proizvođač su idealni, brinu o kupcu i čine sve kako bi kupac bio sretan. Na svaki upit kupca, uz osmijeh izlaze ususret, otklanjanju problem čak i kad nije njihova zakonska obaveza, nude nagrade kao kavu, sokić, kemijsku, stikiće.. i masažnu fotelju dok kupac par minuta čeka..

u toj priči, kupac je kosilicom prešao preko mobača, malo ga izgrebao.. i trgovac sve pod garancijom ili o svom trošku riješava, čak spašava sim karticu i podatke prenosi u novi mob kojeg predaje kupcu dok ovaj drema.. i ispija kavu. Postupak je trajao 2 minute koliko je trebalo da s police uzme uređaj, povuče barkod, na kasi obavi zamijenu staro-novo, isprinta račun i potvrdi garanciju.

OK, priča je nategnuta, ali eto, primjer kratkoće koja je ipak moguća. :)

normalan postupak:

hoće li se uvažiti garancija? To će procijeniti ovlašteni servis, kad mu trgovac dostavi predatu robu na reklamaciju. Pošto su to često iste osobe (možda druga pravna, ali ista fizička..), to može biti kratko-dugo/nedefirnirano. No može li biti u razumnom roku, npr vrata do, sad? Sutra? OK.

- serviser, ima čovjek posla, ne sijedi samo.. i tako dok  mu dođe na red, .. koliko se dugo čeka na red? Koliko sam primijetio, do pola sata.. kao red za kino-kokice, ponekad odmah. Ako je serviser na godišnjem ili slomio nogu? Jesam li u ovlaštenom servisu ili zalutao?.. ili ćemo reći da je nedjelja, blagdan, .. to sam valjda primijetio na ulaznim vratima. Posao servisera koji treba procijeniti kvar i dati nalog, može trajati od minute do nedefinirano. Iskustvo-znanje, alat.. to skraćuje vrijeme, ali ipak sam u ovlaštenom servisu, ne kod malog od tetke koji mora googalti dissasembling miša. Ili će reći da radi nešto? Pa to i ja tražim, da radi.. a to što radi nešto drugo me se kao klijenta ne dotikavle, on je tu zbog mene, kao konobar.. zar ne? Snobovski? Ne to je posao, to je stvar garancije, uvijeta poslovanja, u svim branšama, bankama, slastičarnama, pa i ovlaštenom servisu. Ako nemaju dovoljno ljudi, neka ih zaposle, kao što se blagajene u trgovačkim centrima pale-gase.. Čekati se može, ali na blagajni smo jako nervozni ako čekamo koliko? 5 minuta? Pa sad, gdje je veća gužva?

Kad serviser napokon uzme uređaj, provjeri, može odluku donjeti odmah ili nakon nekog vremena. Zadržimo se kod prve mogućnosti, odmah. Kako dalje ide postupak? Ako je potrebno vrijeme, tad servis kaže kad-koliko itd. ili ako garancija ne pokriva, kaže cijenu popravka i opet rok .. .. ako će samo zaprimiti, za diagnostiku, opet da rok, recimo sutra. Sutra i nastavljamo od iste točke koja je bila pod 'odmah'. Koliko to traje?

- trgovac ima ugovorni odnos s distributerom/servisom, povezani su. Trgovac tad odobrava zamijenu ili povrat novca. Ako se roba mora čekati (dostava) tad kaže konkretan rok.. roba putuje svakodnevno, može biti danas, sutra.. do tjedan. Koliko je to ukupno vremena? Postoji li potreba-želja za otezanjem? Zašto bi itko otezao? (osim ako su odnosi s distributerom nategnuti, ako je roba bez garancije-na crno/sivo i sl..). Ako je roba koje više nema, tad može ponuditi zamijenu ili povrat novca. Koliko to traje, ne kad netko želi otezati, ili ako može biti gotovo za minutu, kao idealni-extrem (kao priča s početka) do beskonačno, može li se 'statistički' reči neki prosjek? Recimo 5 dana? Mislim da može. Sve ostalo je natezanje argumenata ili namjerno otezanje, koje ne sapda pod zakon, razumni rok i sl. nego svjesno-ljudsko ponašanje a to znači da je trgovac 'zli-mrgud' koji mrzi kupce.. hmm, ponekad, ali ne vidim neke logike tako tumačiti pravila igre, po extremu ili možda psihičkom poremećaju jer bi tad mogli reći da su austrijanci Fritlzovi koji siluju u podrumu..

Čak i primjer s routerom koji radi uredno 20 dana je dobar.. tj po tome bi prije zaključio da je problem negdje drugdje, savjetovao kupcu gdje da potraži odgovor ili majstora, jednako bi bilo riješeno 'odmah'. Ako je pak do modema/routera, u čemu je problem da mu se da novi-ispravan? Potrebno diagnosticiranje? Proizvođači namjerno skraćuju testove, lager, manji trošak im je zamijeniti uređaj pa čak i ispravan nego plaćati servissate za diagnostiku (prosječan router košta kiloko sat... a tu je uračunata marža, pdv..), dakle čisto poslovno, proizvođaču je jeftinije dati (pokloniti) još jedan router, nego provjeravati ispravnost. S druge strane ovlašteni servis ima specijalizirane alate za diag, on to može, brzo, precizno. Pa i u slučaju lažne reklamacije, naplatiti. Tako da zarloga za odbijanje ili otezanje opet nema, tj ako je uređaj isrpavan, to može biti izvor dodatne zarade servisa-trgovca, a zarade nikad previše.. tako da ne vidim problem iz očiju servisa. Kupac je u pravu ili nije za kvar. U oba slučaja mu serviser mora u ruke vratiti 100% ispravan uređaj (koji je već ispravan, dokazano ili novi) i samo odlučiti pokriva li to garancija ili kupac plaća. Ta priča bi trajala recimo sat.. ako je neki skuplji ruter, 400-800kn.. možda se kupcu čak isplati platiti sat servisa, možda će tako bar znati da treba zvati operatera (problem na liniji) ili srediti PC/malware.. i to znanje se plaća, škola. Nakon toga ako je kupac riješio problem bit će ipak zadovoljan. Otezanje nema smisla, ni za koga, tako da pozivanje na neke zakonske rokove (na koje se poziva samo kad se ŽELI OTEZATI) nije nikakav konkretan interes, kao da račun za struju ne platiš danas, nego za tjedan.. ili iza roka plaćanja, opet platiš.

Ako je problem što proizvođač dio svog troška (garancije/lager) prebacuje na trgovca, to je njihov ugovorni odnos. Trgovac je tako odlučio (a često je on sve troje, servis-distributer), nema veze s kupcom i nema razloga zašto bi kupac bio (onih famoznih/fantomskih) 45 dana bez odgovora, robe, novca.. zakon iz godine u godinu konkretnije zaštićuje kupca od takve prakse. Kupac to i sam mora nekako znati, mora znati svoja prava, ne svađati se nego normalno ponašati, tražiti. Ako je u pravu, tad druga strana ne može biti u pravu. Tad je to namjerno otezanje, no s kojim ciljem/razlogom? Što trgovac dobije otezanjem osim nezadovoljnog kupca (koji može ponekad dobiti i zamijenski uređaj, trošak i sl..). Trgovac možda čeka pad cijene za nabavu komponente? Što ako cijena skoči? itd..

ili jednostavnije, razumni rok.

- roba putuje kamionom, trgovac/servis nam kaže, bit će sutra/za par dana.. i tad recimo kamion zapne u snijegu. To je opravdani razlog, razumni rok. Hoće li tad stići roba za dan ili tjedan, to je razumni rok, tj onaj rok u kojem se može nešto normalno očekivati, dok nepredvidljivi događaji kao pad snijega ili komete mogu to (razumno) prolongirati. To je razumno, sve ostalo nije. Da sad tsunami potopi pola japana, razmni rok može biti mjesec, dok nešto proradi.. bez takvog razloga, opravdanog, razumni rok je odmah, što prije, ne što kasnije, ne do onog kranjeg roka nakon kojeg bi i zakon rekao da je nerazuman (mada ga ne definira jer je nemoguće). Razumno je da i trgovac želi što prije riješti problem, jer mora raditi i druge stvari, do tad ga kupac (recimo uporan) može gnjaviti i inzistirati da ga usluži sukladno obvezama koje je pruzeo trgovanjem robom. To je razumno, to je normalan odnos. Nerazumno je implicirati da trgovac to ne želi ili da servis zabušava, da čitav sistem (sveto trojstvo) postoji kako bi duže mogli zrendati kupca u slučaju kvara pokrivenog garancijom. Odnosno, što ako je van garancije? Što je tad razumno? Naplatiti posao pa i lažnu reklamaciju? Da. Otezati oko obavljanja osnovne djelatnosti? -ne.

Nedostatak = stvar nema nesto sto bi po svojim svojstvima trebala imat (dobio si mikser bez motora). Stvar ima nesto defektno sto po svojim svojstvima ne bi trebalo bit defektno (dobio si mikser s motorom koji bi trebao davati 1400 W a daje 1000W, znaci preslab je)

Kvar = nesto sto je inace radilo sad vise ne radi (dobio si mikser i sve je radilo kako spada i odjednom vise ne radi)

S tim da, ako kvar postane takav da se ponavlja na vise razlicitih uredjaja, tada je ocito da je to serijski nedostatak te svi mikseri iz te serije dolaze s defektnim motorom koji nakon xx dana prestaje radit

Nije nedostatak odmah vidljiv, zato i postoji klauzula o skrivenim nedostacima u zakonu. I ja sam samo naveo jedan primjer da ti opisem razliku, a ima jos milion primjera nedostataka. Meni je jednom na blenderu napukao neki unutarnji dio mehanizma nakon par mjeseci i unutra se skupljala tekucina, sto je ocito nedostatak u kvaliteti izrade i materijala. Kad sam odnio u trgovinu nisu htjeli reklamirat jer da je fizicko ostecenje i da sam ja to bacao ili sto ja znam. Naravno da je trzna odlucila drugacije te sam dobio povrat a blender kupio drugdje i jos uvijek radi kako treba (3g ima tome).

Uglavnom kvar je znaci kad nesto radi kako treba i prestane radit jer se nesto pokvarilo. Prilicno intuitivno :)

Točno, i cilj mu ga je smanjiti na čim manji te da bude u okviru zakona, što god kupac mislio ili tražio. Na stranu ako mu van toga trgovac misli izaći u susret.

Nigdje u tekstu nisam vidio otezanje.

To nije floskula, to ti stoji na većini garancija.

Ja kao trgovac ljude upozoravam da do toliko zakonski može trajati, da ne očekuju da će biti gotovo za par dana. (Ako bude super ali radije da očekuju da će dugo trajati pa bude kratko nego obrnuto).