Prava potrošača - reklamacije, povrat, zamjena...

Update za moj slucaj, najgori ishod, servis je nakon 13 dana vratio uredaj trdeci da kvar nisu nasli. Sad idem dalje u borbi s vjetrenjacama, pisem prigovor trzisnoj inspekciji i t-comu. Imam osjecaj da uredaj nisu ni pogledali jer njihov savjet je bio da formatiram memorijsku i pokusam koristiti mob bez aplikacija kako bi utvrdili da nije mozda do toga. Da je itko od njih procitao samu prijavu, lijepo sam napisala da sam to i ucinila, dapace, vratila sam mob na tvornicke postavke koristila ga bez memorijske i problemi su bili postojani... Isto tako uvjerena sam da je to uobicajna poslovna praksa na relaciji t-com -> servis samo kako bi izbjegli ostvarivanje potrosackih prava.

Da nisam procitala par pozitivnih iskustava sa slicnim tijekom reklamacijskog postupka na ovom forumu vjerojatno bih i odustala, ali ovako idem dalje... Najsmjesnije mi je sto cu vjerojatno platiti tzv "lezarinu" u iznosu 10kn /dan jer mobitel naravno nisam preuzela, tako da im je politika pritiska na potrosaca vjerojatno dosta uspjesna, jer veliki broj ljudi zasigurno odustane na ovom koraku nakon mjesec dana hodanja servis prodavatelj bez ucinka.

Hvala Vam na odgovorima na moj upit!

godinama je praksa da se ne dozvoljava paljenje-isprobavanje prije kupnje (osim izložbenih/demo uređaja), no ti kao kupac svejedno možeš tražiti dok njihov odgovor ovisi o tome hoćeš ili nećeš kupiti. Ako već ne daju tu mogućnost, inzistiraj papirnati dokaz da možeš bez natezanja vratiti u recimo par dana ako primjetiš bilo koji nedostatak.. (ne zamijeniti, reklamirati i sl. nego vratiti, dali ćeš uzeti idući opet ovisi o kompromisu ili tvojoj volji). Veći (zapadni) trgovci imaju praksu vraćati bez natezanja.. naši preživljavaju na škrge, nema se margina za takvu galantnost, ali inzistiraj, traži.. nem adrugog naćina (dogovor, na papiru ne stisak ruke).

 Tako sam i ja nesto procitao. Drugim rijecima, negdje pise da je maksimalni rok 45 dana i ja ne mogu apsolutno nista ucinit da to bude manje jer ce se pozvat na taj zakon koji ce protumacit kako oni zele?

Domisljato, tako ce i biti kad ga budem odnio. Sve to naravno ide pismeno.

Problem je opet sto ja nikako ne mogu znati je li odugovlacenje namjerno. Zapravo, mogu, ali ne mogu dokazati. I onda opet idemo tako u krug. Zbog tog ce laptop servisa vidjet tek u sljedece godisnje doba.

 -ma da? :)

ok, a što misliš kako se bilo koji posao obavi? Postoji standard-normativ, postoji poslovno iskustvo, najvažnije u priči, postoji radni nalog (servisu, stanje: zaprimljeno s opisom kvara i stanje ..).

.. tad ne može stojati u servisu bez konkretnog razloga, mora biti popravljeno ili zamijenjeno, tj može čekati na red .. i to je to. Ništa (pa ni nasina raketa) ne traži servis duže od tjedan dana. Tražiš trenutno stanje (i mada je formalno trgovac samo trgovac, on je direktno povezan sa servisom, tj često je on servis.. druga pravna ista fizička osoba).

edit:

- zakon pokriva sve robe i usluge, ne samo teh.robu ili PC.. zato ne može biti precizniji, konkretniji, ali odnosi i na popravak automobila, vepmašine, pegle..

- druga stvar, garancija i odgovornost trgovca su dvije različite zaštite kupca.

- konkretan servis, ne mora biti ni pod garancijom, može biti i van toga, jednaka pravila vrijede.. daš stvar na popravak i mora biti popravljena u razumnom roku.

- što je razumni rok? Za svaku stvar-uslugu različito, ali poznato... npr za dostavu pizze, kuhanje kave-ručka u restoranu, za pranje auta, za gradnju kuće-mosta.. za sve postoji plan, raspored, normativ i poslovno iskustvo. Postoje i cjenici servis sata, postoji i seerviser sa radnim vremenom koji mora zaraditi svoju plaću za vlasnika.. tj serviser mora nešto raditi kao što konobar mora skuhati više od jedne kave dnevno.. eto to je razumni rok, tako se tumači. Utvrđivanje (ne)ispravnosti neke PC komponente je cca 30min posla, ovisno o gužvi.. i stvar je riješena. Pošto popravka zapravo nema (pogotovo pod garancijom podrazumijevamo novu-zamijenu + nova garancija) serviser samo izda nalog/potvrdu i sa skladišta se obavi zamijena. Koliko to može trajati bez otezanja? Koji je status reklamacije, npr roba na putu? I brodovi imaju vozni red... tako da, kupac treba (svaki dan, svaki sat..) zvati, tražiti.. pa i prijaviti.

.. btw, taj rok od 45 dana (ponegdje se spominje 90) mada je izmišljen od strane trgovaca ipak se koristi kao neka referenca.. čak i u slučaju npr ne preuzimanja robe, ako ne podigneš ... ni za to nema nikakve zakonske osnove, ne pristajati na neko trgovačko tumačenje jer to sa zakonom nema veze. Odnosno, ukoliko se ne preuzme nakon tog je njihova (njihovo tumačenje).

 Tjedan dana je itekako puno. Zanemarujuci cinjenicu da mi laptop uistinu treba, dijagnosticiranje kvara koji sam im ja jako dobro i detaljno opisao ne moze biti vise od 10 minuta. Cak i da ga rastavljaju, 10 minuta. Drugo je sad tijek dogadjaja nakon dijagnostike. On je meni rekao da dijagnostika traje najmanje tjedan. Kada sam ja pitao "tjedan?", trazeci potvrdu, on je rekao: "da, najmanje". To najmanje znaci koliko god on to bude htio. 

Druga stvar, vodu ne drze price "treba doci na red". Kako i u programiranju postoje mehanizmi koji ne uzimaju podatke na obradu samo onim redom kojim oni stignu, tako i u stvarnom zivotu moraju postojati prioriteti.

Kupac trazi dijagnostiku kvara koji je u detalj opisao? Pa idemo onda to stavit na listu takvih slicnih da se dobiju rezultati za 2 dana, na 22.

 Sa svime se slazem, no mnogo toga pada u vodu kada je Hrvatska u pitanju. Oni se primjerice sigurno nebi ni javili nazovem li ih vise od 2 puta u 2 dana. Da ih i prijavim, opet od tog nemam nista - vrijeme mi je vaznije.

On njima moze bit na stolu 6 dana, a mogu mi pisat da jos ceka da dodje na red. Zapravo ovo sto Old Iggy ispod kaze.

Kako svako od nas ima neki svoj pojam sto je razumno, ti fino onda ako ti je to puno posalji prijavu inspektoratu pa vidi kakav ces odgovor dobit. Jer kako postoji misljenje svakog od nas, tako ipak postoji i praksa i nesto sto je donekle standardizirano, i ja sam eto uvjeren, da ti kad posaljes prijavu da ti laptop nije servisiran u roku od tjedan dana, ce ti inspektor rec da pricekas jos malo. Pogotovo ako se uzme da je njegov rok odgovora na prituzbe 15 dana :P Al eto, ti napravi kako ti mislis da treba pa posalji prituzbu trznoj inspekciji.

Ja sam ti napisao, a ti si odlucio ignorirat. Zakon nema definiciju trajanja "dijagnostike kvara". To sto je djelatnik rekao je potpuno irelevantno i nebitno. Mogao ti je tako reci da je serviser na godisnjem jos mjesec dana al da ce odmah cim dodje s godisnjeg popravit laptop. Mogao je reci i da pada kisa vani, jednako je bitno. Zakon definira rjesavanje reklamacije razumnim rokom. Tjedan dana nije puno za rjesavanje reklamacije. Predao si laptop na reklamaciju, dok ne dobijes popravljen je tvoj reklamacijski proces, sto i koliko je koji dio trajao tebe ne zanima, ili barem ne bi trebalo zanimat.

Mozda bi tako trebalo, al je pitanje da li je tako. Ulazis u politiku posla servisa sto i kako bi trebali radit. Isto tako, ne postoji "samo dijagnostika kvara" jer ako je ustanovljeno da je nesto u kvaru to povlaci jos cijeli drugi proces sa sobom.

Ne pada nista u vodu, al sam siguran da bi palo ako bi poslao prijavu da ti laptop nije sredjen u tjedan dana. Ova kukanja "nista u Hrvatskoj ne stima" obicno dolaze od ljudi koji jednu prijavu nisu nikad poslali. Kad se salju opravdane prijave inspekciji, itekako se stvari rjesavaju.

 Racun je ugovor. Roba za novce. Taj ugovor je podlozan zakonu o obveznim odnosima. Neznam sto nije jasno?

Ima tu problema. Serviser nekad ne može pouzdano detektirati kvar već mora čekati novedijelove, a onda opet... Isto tako, reći "pola sata" ili "deset minuta" je poprilično teško.

S druge strane, "neovisni serviser" je jako problematično, ako imaš samo jedan ovlašteni servis ne možeš dati nikom drugom, ako i imaš nekog drugog moraš to platiti...

-da ne odrežeš nakon LOLa vidio bi sadržaj prvog odlomka... :)

da, i? Jel to zavlačenje o kojem se govori, kao 45 dana..?

-zato ne trebamo karikirati extreme.. možemo se jednostavnije složiti oko razumnog :)

za sve postoji predvidljiv rok.. popravak zuba, auta, gradnja kuće, pelješkog mosta.. :)) tako i otklanjanja kvara na PCju, unutar zakonskih, razumnih rokova, pod jamstvom, van jamstva, unutar extended jamstva ... kad se plaća, po servissatu... i zna cifra/vrijeme, osim izuzetaka od tog pravila, zna se vrlo dobro.

servis svoj dio posla, u 99%, obavi u tih cca pola sata, ostalo je čekanje, ponekad opravdano-realno, ponekad zavlačenje. Hoće li zamijena ikad stići?

ili ovako, koliko puta, koliko često ideš u servis? Ne samo za PC, za sve uređaje? Koliko traje popravak u-van garancije? Pazi to je popravak.. a ovaj dio kad servis treba reći koliko će to trajati (ili koštati).. (jer smo u temi garancije..) prihvaća ili odbija garanciju.. i konkretno govorimo o otezanju, zakonskim rokovima.., koliko to servis može/želi otezati?

- koliko je plaća servisera, koliko mjesec ima radnih sati, koja je cijena servis sata, radi li serviser.. ili zavlači kupca u ostvarivanju svojih prava? Postoji razumni rok, to je sve osim nerazumni. :)

+ pod popravkom, osim izuzetka (lemilica i sl.), na PCju se podrazumiejva zamijena komponente. Rastavljanje laptopa može trajati duže nego 'popravak' ili dijagnostika, sporedno. Normalan desktop, popravak se svodi na par minuta posla-zamijenu koje može obaviti dijete.. :) dakle, servis u temi garancije utvrđuje kvar, prihvaća-odbija garanciju ako je još važeća, dok se popravak može odnositi i van garancije.

Koliko to prosječno traje? Danima? LOL... tad se traži radni nalog, stanje. Tad se vidi kad je došlo na stol i status, tad se vidi jel zavlačenje.

- iggy, ne loviti se za fantomske kvarove i dijagnostiku koja traje danima, kao nekim argumentom.. moguće je sve, realno je nešto drugo.

obrnuto, pitanje, koliko prosječno traje posao servisa po PCju? Kad ideš na servis auta, majstor pregleda, predloži, procijeni.. koliko to traje + rokovi koje tad iznese, dan-dva, tjedan. To je razumno ukoliko se govori o takvom servisu, ne ukoliko se govori o konkretnom kvaru koji se može utvrditi, o komponenti koja postoji na lageru.. dakle kad se govori o rješavanju ili otezanju garancije.

-može li se servis izvlačiti? može, znaju kako.. no.. zašto? zašto pretpostavljati drugačiji-namjeran scenarij odugovlačenja? Kreni da trgovac-servis-proizvođač, ŽELE što prije otkloniti kvar.. ako ništa drugo, zbog imagea.. može? Jel tad nerazuman rok, recimo 2 dana ili 2 sata? Ako je van garancije (plaćaš) koliko radnih sati? .. 150kn/h..? cijena?