A1 Hrvatska dobio zabranu pozivanja korisnika koji od njih odlaze
U tijeku postupka promjene operatera A1 više ne smije ni na koji način kontaktirati korisnike koji s njima prekidaju ugovorni odnos, odlučio je HAKOM
Prije desetak dana Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti HAKOM donijela je, a sada i na svojim stranicama objavila, odluku kojom se domaćem telekomunikacijskom operateru A1 Hrvatska zabranjuje "pozivanje ili na drugi način kontaktiranje krajnjih korisnika u tijeku postupka promjene operatora za koje je zaprimio odnosno supotpisao jedinstvenu izjavu krajnjeg korisnika o raskidu ugovora s postojećim operatorom".
Zabrana se odnosi na slučajeve kada korisnik pristaje podmiriti dugovanja postojećem operatoru i raskida sve usluge, tj. ne zadržava određenu uslugu kod postojećeg operatora.
Sve zbog 20 kuna
No, kako je do zabrane došlo? Cijeli ovaj proces počeo je, ironično, nakon prijave A1 HAKOM-u. Oni su 14. kolovoza ove godine prijavili Optima telekom da u nekim slučajevima započinje postupak promjene operatera, čak i u slučajevima kada korisnici (koji bi prešli s A1 na Optimu) nisu to od njih zatražili.
Slijedom ove prijave HAKOM-ov inspektor elektroničkih komunikacija obavio je inspekcijski pregled nad operatorom Optima telekom, koji pak nije potvrdio istinitost navoda iz prijave koju je podnio A1. Istraga koju je regulator proveo uključivala je preslušavanje razgovora, pregled komunikacija, pa čak i intervjuiranje krajnjih korisnika.
Doznalo se kako su isti bili odlučili napustiti operatora A1 zbog ovoga ljeta uvedene dodatne naknade od 20 kuna. Nakon što su potpisali novi ugovor s Optima telekomom, bili su kontaktirani od strane A1, koji im je nudio bolje ponude kako bi odustali od promjene pružatelja usluga (praksa u industriji poznata kao retenion). Korisnici su tada odustajali od promjene i odlučili ostati pretplatnici A1 Hrvatska – a u A1 smatraju da im je Optima ipak neopravdano pokušala "preoteti" korisnike. HAKOM-ov inspektor zaključio je da tome nije bilo tako.
A potom – kazna za A1
Inspektor je potom zaključio i da, u slučajevima prelaska korisnika iz A1 u Optimu, "nije bilo osnove za pozivanjem korisnika u tijeku postupka promjene operatora od strane postojećeg operatora A1". Takav bi kontakt bio dozvoljen samo ako se korisnik "nije očitovao o ugovornoj obvezi kod postojećeg operatora i/ili kada je naznačio da zadržava određenu uslugu kod postojećeg operatora.
Zaključno, kaže HAKOM, "A1 nije postupao sukladno odredbi članka 66. Pravilnika o uslugama, jer je tijekom kolovoza 2019. pozivao korisnike operatora Optima telekom za vrijeme trajanja postupka promjene operatora i nudio im ponovno sklapanje ugovora uz dodatne pogodnosti u pogledu cijena, paketa i poklona". S obzirom da je ovo rezultiralo predomišljanjem korisnika i odustajanjem od promjene operatera, HAKOM će u zasebnom postupku utvrditi je li ova praksa bila u skladu s cjenikom A1. Dok se proces ne provede – A1 ne smije pozivati korisnike koji su u postupku promjene pružatelja usluga.
Utvrdi li se da je A1 kršio Zakon o elektroničkim komunikacijama, mogao bi biti kažnjen kaznom od najviše milijun kuna zbog teške povrede zakonskih odredbi.
