U tehnološkom svijetu već godinama svjedočimo istoj mantri: smanjimo trenje, ubrzajmo proces, maknimo suvišne klikove. Prošli smo put od keša i plastičnih kartica do beskontaktnog plaćanja, tokenizacije i biometrije. Cijela industrija, od banaka do fintecha, uložila je milijarde kako bi usavršila onaj jedan jedini, ključni trenutak – klik na gumb "kupi". No, što ako vam kažem da taj famozni checkout, kakav poznajemo, polako odlazi u povijest?

Na nedavno održanom forumu From Insight to Impact u Rijeci, o ovoj vizualno nevidljivoj, ali strukturalno tektonskoj promjeni razgovarali smo s Gabrielom Ghitom, starijim potpredsjednikom za klijentska rješenja u Mastercardu za regiju Jugoistočne Europe.

Umjesto dosadnih chatbota koji nam samo prepričavaju informacije s weba, na scenu stupaju autonomni AI agenti koji ne samo da pretražuju I uspoređuju ponude, već imaju ovlasti – naravno, ako im to dopustimo – u naše ime izvršiti plaćanje. Kako u tom novom svijetu osigurati da AI ne podivlja s vašom karticom I kako će na to reagirati domaće banke I trgovci, otkriva nam prvi čovjek Mastercardovih rješenja za našu regiju.

Od razgovora do izvršenja: Što je zapravo "agentic commerce"?

Bug: Gabriel, idemo odmah u glavu, bez uobičajenih korporativnih fraza i "buzzworda". Kada kažemo agentic payments (agentska plaćanja), što se tu konkretno mijenja za malog, običnog čovjeka?

Gabriel Ghita: Najjednostavnije rečeno: danas koristimo digitalne alate kako bi nam pomogli u kupovini, ali mi i dalje odrađujemo teži dio posla. Mi pretražujemo, mi uspoređujemo, donosimo odluku, upisujemo podatke s kartice i potvrđujemo transakciju. U eri agentske trgovine (agentic commerce), AI agent preuzima veći dio tog puta. On razumije što točno želite, filtrira opcije i, ako mu to dopustite, završava kupnju umjesto vas. Ključna fraza ovdje je "ako mu dopustite". Ne pričamo o tome da AI nasumično troši vaš novac, već o pametnijem alatu koji radi unutar vrlo jasno definiranih pravila i dozvola.

Bug: Znači, to ipak nije samo malo pristojniji chatbot s boljim manirama?

Gabriel Ghita: Daleko od toga. Chatbot samo odgovara na pitanja, dok AI agent izvršava zadatke. To je golema razlika. Primjerice, chatbot će vam izbaciti popis slobodnih hotela u Londonu. Agent će, s druge strane, uzeti u obzir vaš budžet, preferiranu lokaciju, pogodnosti vašeg programa vjernosti, uvjete otkazivanja i omiljeni način plaćanja, te vam donijeti isključivo najbolju opciju. Ako ima autorizaciju, on će tu sobu i rezervirati. Dakle, prelazimo s razgovora na egzekuciju. A onog trenutka kad agent krene "raditi" umjesto da samo "predlaže", plaćanja postaju kritična točka. Tu nastupaju identitet, dozvole, sigurnost i odgovornost.

Bug: Spustimo to malo na zemlju. Nitko se ujutro ne budi s misli o "agentskoj trgovini". Svi samo želimo obaviti stvari brže, sa što manje klikanja. Kako to izgleda u praksi?

Gabriel Ghita: Zamislite da svom agentu kažete: "Pronađi mi let za Pariz idući četvrtak, da nije rano ujutro, do 500 eura, i plati onom karticom koja mi daje najbolje putno osiguranje." Agent pročešlja baze podataka, primijeni vaše preferencije i pripremi kupnju. Ovisno o razini prava koja ste mu dali, on će vas ili tražiti završni klik ili sam obaviti transakciju. Korisnik štedi vrijeme, trgovac dobiva novi kanal kroz koji može biti otkriven, a banke i kartične kuće moraju prihvatiti činjenicu da platni promet više ne počinje na klasičnim "checkout" stranicama. To je tektonski pomak.

Kraj gumba "Kupi": Što se događa s checkoutom?

Bug: Godinama smo optimizirali checkout stranice, micali polja i smanjivali frikciju. Tvrdiš li ti to da u budućnosti više uopće nećemo vidjeti checkout stranicu?

Gabriel Ghita: U nekim slučajevima – da. Naravno, ne svugdje i ne preko noći. Uvijek će postojati kupnje u koje ljudi žele biti emocionalno i potpuno uključeni, posebno kada je riječ o stvarima velike vrijednosti. Ali za rutinske nabavke, ponovljene kupnje, pretplate ili poslovnu nabavu (B2B), plaćanje će postati potpuno ugrađeno i nevidljivo. No pazite – nevidljivo ne smije značiti i nekontrolirano. Što je platni korak manje vidljiv, to nam treba snažniji sigurnosni sloj u pozadini. Korisnik mora imati kontrolu, banka samopouzdanje, a trgovac jasnu potvrdu da je transakcija legitimna.

Bug: Tu dolazimo do skliskog terena. Jedno je kad AI predloži hotel, a sasvim drugo kad počne raspolagati mojim novcem. Kako sustav uopće može biti siguran da je agent doista radio po mojim uputama, a ne da je sam donio odluku?

Gabriel Ghita: To je ključno pitanje cijele ove priče. Ekosustav mora verificirati tri stvari: tko je dao dozvolu, što je točno dopušteno i poklapa li se finalna transakcija s tom dozvolom. Upravo zato u Mastercardu razvijamo koncept pod nazivom Verifiable Intent (Provjerljiva namjera). Ideja je da u trenutku kada date agentu ovlasti, ta namjera bude kriptografski zaključana i provjerljiva. Ako ste agentu dali budžet od 300 eura za hotel, transakcija ne smije proći ako hotel košta 350 ili ako se radi o sasvim drugom trgovcu. To daje mir i korisnicima i bankama.

Bug: U dosadašnjem svijetu digitalnih plaćanja uspjeh je značio da korisnik jedva primijeti plaćanje. Ovdje, ako proces postane nevidljiv, logika iza njega zapravo mora postati vidljivija sustavu. Je li to novi paradoks?

Gabriel Ghita: Točno tako. Brzina je bitna, ali sama brzina ne stvara skalu – povjerenje stvara skalu. Više se nećemo pitati samo "je li transakcija prošla?", nego "zašto je prošla, tko ju je autorizirao i je li unutar zadanih limita?" Za korisnika sve mora izgledati trivijalno jednostavno, ali iza kulisa arhitektura mora biti kristalno jasna.

Zašto bi domaće banke i tech ekosustav uopće trebali mariti?

Bug: Pogledajmo ljude u publici – imamo tu domaće banke, procesore, fintech partnere. Zašto bi njih bilo briga za ovo danas, dok je stvar još u povojima?

Gabriel Ghita: Zbog dvije stvari: spremnosti i poslovne prilike. Spremnosti, jer će transakcije sve više dolaziti iz novih, ambijentalnih okruženja – AI asistenata i konverzacijskih platformi. Infrastruktura banaka mora prepoznati te tokove i obraditi ih sigurno. S druge strane, ovo je golema prilika jer će trgovci trebati pomoć. Oni moraju shvatiti kako uopće postati vidljivi tim AI agentima. Za prihvatitelje kartica i PSP-ove (pružatelje platnih usluga), ovo je prilika da pobjegnu od pukog "procesiranja" i postanu strateški partneri trgovcima u idućoj fazi digitalne ekonomije.

Bug: Kad god stigne nova tehnologija, malim se trgovcima prodaje priča kako će im to pomoći, a na kraju obično završe s tri nova dashboarda, više posla i većim troškovima. Je li ovo stvarno korisno za male biznise ili je to samo igralište za tehnološke gigante?

Gabriel Ghita: Veliki igrači će logično krenuti prvi jer imaju resurse. Ali prilika nije rezervirana samo za njih. Za male tvrtke AI zapravo može smanjiti kompleksnost operacija. Naš Virtual C-Suite je izvrstan primjer kako agentski AI može malom poduzetniku pružiti analitiku i uvide na razini financijskog direktora velike korporacije. Dakle, tehnologija može izjednačiti snage na tržištu, pod uvjetom da postoji pouzdana infrastruktura. U budućnosti, konverzija na webu neće ovisiti o tome koliko vam je lijep dizajn stranice za ljudsko oko, nego koliko su vaši podaci strukturirani i razumljivi digitalnim agentima koji uokolo traže najbolju ponudu.

Bug: Odigrajmo brzu okladu za kraj. U kojim ćemo sektorima prvo vidjeti masovnu primjenu ovog modela?

Gabriel Ghita: Tamo gdje ima najviše zamornog posla oko usporedbe opcija. Turizam i putovanja su najočitiji primjer – nitko ne uživa u otvaranju 47 tabova kako bi usporedio letove i hotele. Maloprodaja je druga, pogotovo za artikle gdje kupci imaju striktne preferencije oko brenda, veličine ili održivosti. I kao što sam spomenuo, B2B segment je nevjerojatno zanimljiv jer tvrtke kupuju po jasnim, ponovljivim pravilima. Ako taj dio automatizirate, učinkovitost skače u nebo.

Gdje je tu Mastercard?

Bug: AI kompanije razvijaju modele, trgovci web stranice, a banke aplikacije. Gdje se u toj gužvi pozicionira Mastercard?

Gabriel Ghita: Mi ne gradimo AI agente niti šoping platforme. Naš fokus je isključivo na infrastrukturi povjerenja. Razvijamo rješenja poput Agent Pay, koja omogućuju verificiranim agentima sigurno iniciranje plaćanja. Tu su tokenizacija, rješenja za identitet agenata i već spomenuti Verifiable Intent. Ukratko: neka drugi grade pametne asistente, Mastercard je tu da osigura da svaka njihova transakcija bude sigurna, pravno čista i pouzdana. Želimo postaviti "pravila igre" kako tehnologija ne bi postala fragmentirana i neupotrebljiva.

Bug: Nitko u ovoj dvorani neće sutra ujutro srušiti svoj IT sustav i graditi ga ispočetka samo zato što smo nas dvojica fino popričali na pozornici. Što bi ipak trebali početi raditi već danas?

Gabriel Ghita: Nitko ne mora lansirati sve sutra, nema mjesta panici. Ali pametni partneri već sada mapiraju gdje bi ih ovaj shift mogao zahvatiti. Banke moraju razmišljati o novim modelima privole i tokenizacije, a trgovci moraju početi drastično dizati kvalitetu svojih podataka i kontrolu prijevara. Kupci će s vremenom promijeniti navike, a oni koji se pripreme na vrijeme, proći će najbolje.