Obratite mi se s povjerenjem, ja sam chatbot!
Sveučilište u Göttingenu istražilo je učinak koji umjetna inteligencija ostavlja na klijente koji nazivaju korisničke službe. Rezultati njihovih istraživanja doista su zanimljivi
Sve više i više tvrtki koristi chatbotove u korisničkim službama. Zbog napretka u umjetnoj inteligenciji i obradi prirodnog jezika, chatbotovi se često ne mogu razlikovati od ljudi kada je komunikacija u pitanju. No trebaju li tvrtke svojim kupcima dati do znanja da komuniciraju sa strojevima, a ne s ljudima?
Klijenti i chatbotovi
Tog su se problema primili i istraživači sa Sveučilišta u Göttingenu. Njihovo istraživanje otkrilo je da potrošači imaju tendenciju negativno reagirati kad saznaju da je osoba s kojom razgovaraju zapravo chatbot. Međutim, ako chatbot pogriješi i ne može riješiti problem kupca, otkrivanje pokreće pozitivnu reakciju. Rezultati studije objavljeni su u Journal of Service Management.
Prethodne studije pokazale su da potrošači negativno reagiraju kad saznaju da komuniciraju s chatbotovima. Čini se da su potrošači suštinski neskloni tehnologiji. Na Sveučilištu u Göttingenu pokrenuli su dvije eksperimentalne studije kako bi vidjeli je li to doista uvijek tako.
Svaka studija imala je 200 sudionika, od kojih je svaki stavljen u scenarij u kojem su morali kontaktirati svog dobavljača energije putem internetskog chata kako bi nakon preseljenja ažurirali svoju adresu na ugovoru o električnoj energiji. U chatu su naišli na chatbota, ali samo polovica njih obaviještena je da putem interneta nisu komunicirali sa živim ljudima.
Plusevi i minusi
Istraživanja su pokazala da ljudi koji problem s uslugom smatraju posebno važnim negativno reagiraju kad otkriju da razgovaraju s chatbotom. Takav kontakt slabi povjerenje kupaca. Zanimljivo je, međutim, da ljudi pozitivno reagiraju na razgovor s chatbotom ako im on ne može riješiti problem.
"Ako njihov problem nije riješen, otkrivanjem da su razgovarali s chatbotom, potrošaču je lakše razumjeti osnovni uzrok pogreške", kaže prva autorica istraživanja Nika Mozafari sa Sveučilišta u Göttingenu. "Chatbotu će se pogreška prije oprostiti nego drugom čovjeku."
A to nije sve; u ovom se scenariju lojalnost kupaca može čak i poboljšati, otkriva švedska studija.
