Iako dugoročni utjecaj umjetne inteligencije na tržište rada ostaje neizvjestan, primjeri iz Švedske i Filipina ukazuju da tehnologija već sada ima značajan učinak. To dakako nisu jedini primjeri, jer i megakompanije poput Walmarta, Amazona i drugih sve više koriste AI umjesto ljudi, ali ova dva primjera pokazuju već sada globalni efekt umjetne inteligencije na radnu snagu.

Švedska - sustav zamjenjuje 700 zaposlenih

Tvrtka Klarna, poznata po uslugama "kupi sada, plati kasnije", zabilježila je značajan pad broja zaposlenika tijekom protekle godine, prvenstveno zahvaljujući implementaciji AI rješenja za korisničku podršku. Sebastian Siemiatkowski, izvršni direktor Klarne, kaže da su uveli chatbotove zbog operativne učinkovitosti i smanjenja troškova. Klarnin sustav AI asistenata obavlja posao 700 zaposlenika i smanjio je prosječno vrijeme rješavanja problema s 11 minuta na samo dvije. Siemiatkowski hvali AI asistente kao koristan alat u rješavanju korisničkih upita, što je omogućilo ljudskim agentima fokusiranje na složenije probleme. Međutim, broj ljudskih agenata drastično je smanjen.

"Prije otprilike 12 mjeseci imali smo oko 5.000 aktivnih pozicija unutar tvrtke, a sada smo smanjili taj broj na oko 3.800," izjavio je Siemiatkowski u intervjuu Reutersu. Dodao je da je gotovo cijelo smanjenje postignuto prirodnim odljevom, a ne otpuštanjima. "Jednostavno ne zapošljavamo nove ljude, što nismo činili od rujna... i tako tvrtka postaje sve manja," zaključio je Siemiatkowski.

Filipini - nužna tranzicija na poslove više vrijednosti

Filipini, nekoć globalna sila u industriji pozivnih centara, sada se suočavaju s novom realnošću: sve većom uporabom AI agenata i padom potražnje za ljudskim agentima u pozivnim centrima.

Desetljećima su Filipini bili vodeća destinacija za outsourcing pozivnih centara zbog stanovništva koje govori engleski jezik i konkurentnih troškova rada. Procvjetala industrija pozivnih centara značajno je doprinijela ekonomskom rastu zemlje, pružajući prilike za zapošljavanje milijunima Filipinaca. Međutim, uspon AI narušava ovaj tradicionalni poslovni model. Chatbotovi i glasovni asistenti temeljeni na AI postaju sve sofisticiraniji, sposobni razumjeti i odgovarati na upite korisnika na prirodnom jeziku.

Kako se AI tehnologija nastavlja poboljšavati, tvrtke se sve više okreću ovim automatiziranim rješenjima kako bi smanjile troškove i poboljšale učinkovitost, ugrožavajući egzistenciju mnogih Filipinaca. Iako AI predstavlja nove izazove za industriju pozivnih centara na Filipinima, također nudi prilike za rast. Zemlja se može preusmjeriti prema uslugama više vrijednosti, poput analize podataka, upravljanja odnosima s kupcima i digitalnog marketinga. Međutim, tranzicija neće biti jednostavna. Zahtijevat će značajna ulaganja u obrazovanje, obuku i infrastrukturu.