Nakon godinu dana hvalospjeva o svojem AI sustavu za korisničku podršku, švedska fintech kompanija Klarna mijenja strategiju i najavljuje povratak stvarnih ljudi u korisničku službu. Sebastian Siemiatkowski, izvršni direktor kompanije osnovane 2005. godine koja pruža usluge odgođenog plaćanja i bankarstva, priznao je da je u potrazi za smanjenjem troškova otišao predaleko s automatizacijom podrške.

Od automatizacije do priznanja pogreške

Klarna je prošle godine bila među predvodnicima vala AI automatizacije u korisničkoj podršci, ističući impresivne brojke o učinkovitosti svog AI rješenja. Prema njihovim podacima iz veljače 2024., AI asistent je preuzeo dvije trećine chatova korisničke podrške - čak 2,3 milijuna razgovora u samo mjesec dana.

Tvrtka je tada tvrdila da bot obavlja posao ekvivalentan radu 700 zaposlenika s punim radnim vremenom, postiže jednaku razinu zadovoljstva korisnika kao ljudski agenti, te pruža preciznija rješenja upita što je rezultiralo smanjenjem ponovljenih zahtjeva za 25%.

AI rješenje pokazalo nedostatke

Unatoč početnom entuzijazmu, Klarnin zaokret i povrat prema ljudima otkriva ograničenja čiste AI podrške. Siemiatkowski je priznao Bloombergu da je inicijalni fokus na smanjenje troškova kroz umjetnu inteligenciju otišao u krivom smjeru, što je rezultiralo nižom kvalitetom usluge.

Stručnjaci za korisničko iskustvo ističu da umjetna inteligencija često može krivo protumačiti namjeru korisnika, što dovodi do irelevantnih ili pogrešnih odgovora. Kada situacije postanu složenije, AI sustavi otkrivaju suptilne nedostatke koji frustriraju korisnike umjesto da rješavaju njihove probleme.

"Početno je Klarna prihvatila AI s fokusom na uštedu troškova i učinkovitost, ali je možda podcijenila kompromise", izjavila je Julie Geller, glavna direktorica istraživanja u Info-Tech Research Group. "Kako su korisnici sve više izražavali frustraciju zbog neosobnih interakcija i ograničenog pristupa ljudskoj pomoći, postalo je jasno da ovaj pristup rizira potkopavanje upravo onog iskustva koje su željeli poboljšati."

Nova hibridna strategija

Klarna sada uvodi promjene kroz pilot program koji će ponuditi "konkurentna primanja i potpunu fleksibilnost kako bi privukli najbolje talente". Djelatnici korisničke podrške moći će raditi na daljinu, slično Uberovom modelu. "AI rješava jednostavne stvari, a naši stručnjaci se bave trenutcima koji su važni", pojasnila je Clare Nordstrom, glasnogovornica Klarne, "Zato provodimo ovaj pilot program, dovodeći visoko obrazovane studente, profesionalce i poduzetnike za novu vrstu uloge koja kombinira izvrsnost prve linije s povratnim informacijama o proizvodu u stvarnom vremenu."

Lekcije iz Klarninog iskustva

Ključne lekcije uključuju važnost transparentnosti (korisnici trebaju znati kada razgovaraju s botom), jednostavnog pristupa ljudskim agentima kada je to potrebno, te kombiniranja brzine automatizacije s empatijom koju mogu pružiti samo ljudi. Klarnina strateška promjena nije signal potpunog napuštanja umjetne inteligencije u korisničkoj podršci, već priznanje da je potreban uravnoteženiji pristup. Umjesto čistog fokusa na automatizaciju i uštedu, tvrtka sada naglašava kvalitetu iskustva i empatiju kao ključne elemente korisničke podrške.