Vlade diljem svijeta tradicionalno su spore kad treba usvojiti nove tehnologije, često zaostaju za privatnim sektorom u implementaciji novih tehnoloških rješenja. Ovaj fenomen često se pripisuje kombinaciji složenih birokratskih procesa, ograničenja proračuna, zabrinutosti oko sigurnosti i privatnosti te općenitu averziju prema riziku u javnom sektoru. Međutim, kada je riječ o chatbotovima i umjetnoj inteligenciji u pružanju javnih usluga, svjedočimo brzom i entuzijastičnom usvajanju ovih tehnologija od strane vlada širom svijeta.

Informacije 24/7

Ovaj neočekivani zamah u implementaciji chatbotova u vladinom sektoru ima nekoliko razloga. Chatbotovi nude mogućnost pružanja osnovnih informacija 24/7, i potencijalno skraćuju vrijeme čekanja za građane. Osim toga, birokrati su brzo shvatili da mogu odahnuti jer će netko drugi preuzeti dio njihovog posla.

Danas građani sve više očekuju digitalne usluge od svojih vlada, slične onima koje dobivaju u privatnom sektoru.

Primjeri implementacije

U Ujedinjenom Kraljevstvu, GOV.UK Chat pokazuje zadovoljavajuće rezultate, prema anketi korisnika, u pružanju informacija o širokom spektru vladinih usluga. Iako ponekad odgovori nisu točni, 70 posto korisnika smatra servis korisnim.

Portugal je implementirao „Praktični vodič za pravosuđe“ (Guia Prático de Justiça), chatbot koji odgovara na pitanja o pravnim temama poput braka, razvoda i osnivanja tvrtke. Ovaj projekt, vrijedan 1,3 milijuna eura, pokazuje spremnost vlada da ulažu značajna sredstva u ovu tehnologiju.

Estonija, otprije poznata po svojoj digitalnoj infrastrukturi, razvija sustav Bürokratt koji koristi NLP tehnologiju za pružanje vladinih usluga. Ovaj pristup, koji se oslanja na tradicionalnije metode obrade informacija umjesto na najnovije AI modele, pokazuje da vlade traže ravnotežu između inovacije i pouzdanosti.

Singapur prednjači s chatbotom "Ask Jamie" koji se koristi u više od 70 vladinih agencija. Ova široka implementacija pokazuje kako chatbotovi mogu biti integrirani u razne aspekte vladine komunikacije s građanima.

Indija je implementirala "MyGov Corona Helpdesk" za pružanje informacija o COVID-19, demonstrirajući kako chatbotovi mogu biti brzo implementirani kao odgovor na krizne situacije.

Australija koristi chatbot "Alex" za pomoć građanima s poreznim pitanjima, pokazujući potencijal ove tehnologije u složenim administrativnim područjima.

U Dubaiju, gradska uprava implementirala je chatbot pod nazivom "Rashid" koji služi kao sveobuhvatni izvor informacija o vladinim uslugama, turističkim atrakcijama i poslovnim mogućnostima.

U Europi, grad Amsterdam prednjači s chatbotom "Zo Werkt Amsterdam", koji je dizajniran da odgovara na razna pitanja građana o gradskim uslugama.

U Finskoj, glavni grad Helsinki koristi chatbot nazvan "Helsinki Helper" (Helsinki-apu) koji služi kao digitalni vodič za gradske usluge i događanja.

Ni Brazil nije izuzetak u ovom globalnom trendu. Grad São Paulo implementirao je chatbot "SP156" koji pomaže građanima s upitima vezanim uz gradske usluge.

Švedska porezna uprava otišla je korak dalje s chatbotom "Skatti". Specijaliziran je za pomoć građanima s poreznim pitanjima.

U Španjolskoj, grad Madrid koristi chatbot "Línea Madrid" za pružanje informacija o gradskim uslugama.

Lista nije konačna i svakim danom je sve dulja.

Izazovi

Ovi primjeri iz cijelog svijeta ilustriraju trend korištenja chatbot tehnologije u javnom sektoru, s namjerom da se poboljša učinkovitosti, pristupačnosti i kvalitete usluga koje vlade pružaju svojim građanima. Unatoč ovom trendu brzog, postoje izazovi: dostupnost, potpuna točnost, čuvanje privatnosti podataka građana, transparentnost, odgovornosti i potencijalna pristranost.