U zadnje vrijeme sve više čitam o žalbama potrošača vezanih za nepoštenu poslovnu praksu trgovaca u koje se ubrajaju zavaravajuće, a i agresivne poslovne prakse. Putem zavaravajuće poslovne prakse trgovci privlače i obmanjuju kupce na nepoštene načine kako bi kupili proizvode i usluge koje inače možda ne bi kupili. Agresivna poslovna praksa naprosto prisiljava kupce na kupnju prijetnjama u kojima lažno navode kako se kupac već obvezao nešto kupiti. S obzirom da je tema jako široka zadržati ćemo se na zavaravajućoj poslovnoj praksi i dati nekoliko savjeta čitateljima kako se od nje zaštititi, što im je činiti ako im se ona dogodi i u kojoj mjeri nas štiti zakon.

Zasigurno vam se dogodilo da ste kupili proizvod koji je bio reklamiran za neku posebnu svrhu, poput zavjese koja značajno smanjuje buku s ulice a nakon što ju kupite i dalje je ista razina buke prisutna. Ili ste pročitali reklamu o sniženju nekog vama zanimljivog artikla, a kada ste došli u trgovinu tog artikla nije bilo i nudili su vam drugi po značajno višim cijenama. Ili su vam ponudili artikl po povoljnoj cijeni s dostavom u roku od par dana a na kraju ste ga dobili za par mjeseci. 

Možda vam se pri online kupnji pojavio prozorčić s porukom "samo za vas" u kojem je kupon s popustom od pet posto na cijelu kupnju ako ju završite u roku 30 minuta. I vi požurite završiti kupnju i kada upišete šifru s kupona dobijete crvenu sistemsku poruku "unijeli ste pogrešnu šifru ili za vas kupon više ne vrijedi". Osjećali ste se prevareno i srdito, a to su jedni od najgorih ljudskih osjećaja. Ima naglih kupaca koji bi odmah nekoga "prebili" jer smatraju da se nemaju volje povlačiti po sudovima i da će tako sve riješiti, a ima i onih koji bi poduzeli pravne mjere jer smatraju da žive u pravnoj državi. Ima i onih trećih koji samo odmahnu rukom i kažu "nemoćan sam u ovoj borbi i neću ništa poduzimati". Ja sam uvijek za pokušaj dogovora s trgovcem, za alternativne mjere i medijaciju pa ako ništa ne pomogne onda zatražiti pravnu podršku sudova. Za potrošače je ključno da budu svjesni svojih prava, da budu informirani o proizvodima ili uslugama koje kupuju i da prijavljuju sve sumnjive ili prijevarne postupke relevantnim tijelima. 

Što u stvari znači zavaravajuća poslovna praksa?

Zavaravajuća poslovna praksa narušava povjerenje potrošača, narušava pošteno tržišno natjecanje i mogu dovesti do financijske štete za pojedince ili druge tvrtke. Ona se javlja u dva oblika, i to u vidu zavaravajućih radnji i zavaravajućih propuštanja. Zavaravajuće radnje su oblik prakse trgovaca koji iznose netočne ili neistinite informacije o proizvodu i time stvaraju okolnosti u kojima navode kupca na odluku o kupnji koju inače ne bi donio. Ponekad informacije koje trgovac navede budu točne ali i dalje zavaravajuće jer sadrži činjenično važne propuste. Na primjer vulkanizer vam nudi zamjenu guma uz besplatnu zamjenu i ventila a kada dođete na zamjenu kaže da su mu ventili trenutno prodani i da vam ih ne može zamijeniti. Ili vam trgovac nudi sok obogaćen D vitaminom radi povećanja imuniteta a onda saznate da morate popiti tri litre tog soka da bi osigurali dnevnu dozu vitamina D čija kalorijska vrijednost bi opet narušila vaše zdravlje.

Zavaravajuća propuštanja čine poslovnu praksu trgovca koja ne sadrži važne i potpune obavijesti koje su, ovisno o kontekstu, potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o kupnji i time ga navede da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio. To su situacije kada trgovac skriva važne obavijesti ili ako su pružene obavijesti nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili nepravodobne. Primjer je kada na web stranicama potrošača važna informacija piše sitnim slovima ili na primjer ako kupite lampu za vrt a na kraju ispadne da je ona samo za unutarnju primjenu jer je trgovac propustio napisati taj važan podatak.

Ja sam nedavno nešto kupila online od poznate trgovine i pri kupnji je pisao rok dostave od tri do dvanaest radnih dana, da bi nakon što sam prihvatila narudžbu stigla email poruka potvrde narudžbe i sitnim slovima informacija kako će pošiljka možda kasniti još i više od roka koji su dali pri kupnji. Kupila sam artikle koji su navodno bili odmah dostupni ili kako se kod nas voli reći "na lageru", ali ni to nije bilo točno jer na kraju je dostava kasnila više od mjesec dana, s time da pola kupljenih artikala nisu dostavili. Kada sam ih upozorila na kršenje zakona rekli su mi da sam bila informirana nakon prihvaćene i plaćene narudžbe u email poruci da će pošiljka kasniti. Znači jedno pišu prije narudžbe a drugo nakon plaćanja i kreiranja narudžbe. Nakon mjesec dana čekanja ponudili su mi da odustanem od narudžbe ako želim. Smatram da je to jako nepoštena poslovna praksa jer odustajanje nije pravo rješenje ni meni ni njima, nego je rješenje da postanu pošteni i da prodaju artikle koje imaju ili mogu dobaviti u obećanom roku.

Kako je zavaravajuća poslovna praksa regulirana zakonom?

Zakon o zaštiti potrošača, poglavlje II Zavaravajuća poslovna praksa; stavak Zavaravajuće radnje, članak 35. nalaže:

(1) Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako sadrži netočne informacije, zbog čega je neistinita ili ako na neki drugi način, uključujući njezino cjelokupno predstavljanje, pa čak ako je informacija činjenično točna, zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača u vezi s nekom od okolnosti navedenih u stavku 2. ovoga članka, čime ga navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

(2) Okolnosti iz stavka 1. ovoga članka na koje se zavaravajuća poslovna praksa odnosi jesu:

1. postojanje ili priroda proizvoda

2. osnovna obilježja proizvoda, kao što su njegova dostupnost, koristi, rizici, izvedba, sastav, pripadci, postojanje postprodajne pomoći potrošaču i sustava rješavanja pritužbi, metode i datum izrade ili nabave, dostava, podobnost za ostvarivanje svrhe, način korištenja, količina, specifikacija, zemljopisno ili tržišno podrijetlo, rezultati koji se očekuju od njegove uporabe ili rezultati i bitni pokazatelji testova ili provjera provedenih na proizvodu

Članak 149. nalaže

(1) Novčanom kaznom u iznosu od 10.000,00 do 200.000,00 kuna kaznit će se za prekršaj trgovac – pravna osoba ako:

stavak 49. se koristi praksom koja je nepoštena u smislu članaka od 34. do 40. ovoga Zakona

Što nam je činiti ako smatramo da smo žrtva nepoštene poslovne prakse trgovaca?

Bilo bi idealno kada bi se ovakve stvari jednostavno riješile u obostranu korist i trgovca i kupca ali u praksi je to malo kompliciranije. Ipak solucija ima.

Pisani prigovor trgovcu: Ako smatramo da su naša prava, kao potrošača, povrijeđena prvi korak bi trebao ići u smjeru dogovora s trgovcem. Znači, u roku od 14 dana od kupnje ili dobivene usluge trebamo napisati prigovor. Odgovor bi trebali dobiti u roku od 15 dana od zaprimanja prigovora.

Ako se radi o nekoj reklamaciji vezanom za javne usluge onda po primitku odgovora na pisani prigovor, potrošač može podnijeti reklamaciju povjerenstvu za reklamacije potrošača osnovanih pri pružateljima javnih usluga a to su: distributeri električne energije, distributeri prirodnog plina, distributeri toplinske energije, elektroničke komunikacijske usluge, javne opskrbe i javne odvodnje, opskrbe plinom u javnoj usluzi, obavljanje dimnjačarskih poslova, opskrbe električnom energijom u univerzalnoj usluzi, poštanske usluge, prijevoz putnika u javnom prometu i prikupljanje miješanog i biorazgradivog otpada. To povjerenstvo mora u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije odgovoriti potrošaču pisanim putem.

Tržišna inspekcija Državnog inspektorata: Ukoliko spor koji imate s trgovcem ili pružateljem usluga niste uspjeli riješiti putem pisanog prigovora ili reklamacije onda ne morate odmah ići u sudski postupak jer on nije jedino rješenje koje vam u tom momentu stoji na raspolaganju. Možete se obratiti tržišnoj inspekciji i vidjeti u kojoj mjeri bi vam oni mogli pomoći.

Pored tržišne inspekcije možete se obratiti i na slijedeće linkove potrošačkih centara:

• Informacije o potrošačkim pravima možete dobiti preko besplatnog potrošačkog telefona 0800/414-414. Vaši upiti se zaprimaju ponedjeljkom, srijedom i petkom od 10 do 14 sati.
• Pitanja u vezi svojih prava ili zahtjev za inspekcijski nadzor možete uputiti i putem aplikacije Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača.
• Za savjete i informacije o prekograničnoj kupnji u Europskoj uniji, Norveškoj, Islandu ili Ujedinjenom Kraljevstvu možete se obratiti Europskom potrošačkom centru Hrvatska na ecc-croatia@mingor.hr.
• Za proizvode kupljene preko interneta, spor možete pokušati riješiti putem Platforme za online rješavanje potrošačkih pritužbi.  Ili savjet potražite kod Europskog potrošačkog centra.

Alternativna rješenja prije nego idete u sudski spor: Ako sve ovo do sada spomenuto nije riješilo vaš prigovor postoji još alternativa:

1. Sud časti: Sud časti Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II, sud-casti@hok.hr

2. Centri za mirenje - Postoji dosta centara ali navesti ću neke od njih:

-Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2, mirenje@hgk.hr
-Centar za mirenje Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II, mirenje@hok.hr
-Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje, Zagreb, Martićeva 71, mirenje@huo.hr
-Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za medijaciju, Zagreb, Kneza Mislava 12, info@mirenje.hr
-Profi Test d.o.o., Centar za mirenje „Medijator“, Bjelovar, Petra Hektorovića 2, medijator@medijator.com.hr

Sudski spor: Ako se ipak odlučite ići u sudski spor jer baš želite ispraviti nepravdu do zadnje moguće opcije onda se možete obratiti sudu. Ako se radi o sporu manje vrijednosti a to  je do 1327 eura onda se obraćate općinskom sudu. Ako se radi o sporu vrijednosti do 6636 eura onda se obraćate trgovačkom sudu.

U Zakonu o parničnom postupku sporova male vrijednosti stranku može zastupati odvjetnik i ne postoje posebne odredbe o pravnoj pomoći. Mada ako su ispunjene pretpostavke propisane Zakonom o besplatnoj pravnoj pomoći („Narodne novine“, br. 143/13 i 98/19) stranke imaju pravo na besplatnu pravnu pomoć.

Ako niste zadovoljni rješenjem sudskoga spora: U tom slučaju možete se žaliti na odluku. U odnosu na podnošenje žalbe, primjenjuju se opće odredbe Zakona o parničnom postupku (ZPP). Prema tome, protiv prvostupanjske presude odnosno rješenja u sporovima male vrijednosti, stranke mogu podnijeti žalbu u roku od petnaest dana od dana dostave prijepisa presude odnosno rješenja. Prema European Justice-u presuda ili rješenje kojim se završava spor u postupku u sporovima male vrijednosti može se pobijati samo zbog pogrešne primjene materijalnog prava i zbog bitnih povreda odredaba parničnog postupka iz članka 354. stavka 2.ZPP-a, osim zbog povrede iz članka 354. stavka 2. točke 3. ZPP-a