Iza kulisa prve virtualne bankarske poslovnice u Hrvatskoj

Virtualna poslovnica Addiko banke omogućava podizanje gotovinskog kredita klijentima svih banaka u potpunosti online, bez potrebe za odlaskom u banku, a svi potrebni koraci identifikacije odvijaju se putem video chata. Isprobali smo kako stvar funkcionira i kako su je korisnici prihvatili

Bug.hr četvrtak, 19. studenog 2020. u 14:07

Pojavom sve fleksibilnijih digitalnih proizvoda i usluga iz fintech sektora postalo je moguće mnogo toga vezanoga uz plaćanja, izdavanje kartica i općenito upravljanja financijama obaviti online. No, donedavno nije bilo moguće u hrvatskoj banci podići kredit bez odlaska u fizičku poslovnicu – sve dok se nije pojavila Addiko Virtualna poslovnica. U ovoj banci kao da su predvidjeli dolazak vremena u kojem će biti poželjno ne izlaziti među ljude, pa su još u veljači prošle godine lansirali svoju Virtualnu poslovnicu, koja je nedavno nadograđena tako da pruža još jednostavnije i ugodnije korisničko iskustvo.

Kako bi to ostvarili, stručnjaci Addika morali su se probiti kroz vrlo stroge zahtjeve regulatora i ispoštovati brojne propise tipične za bankarski sektor. U konačnici su uspjeli na virtualnu platformu prebaciti sve potrebno kako bi svi mogli otvoriti račun ili podići kredit – iz udobnosti vlastitog doma, putem mobitela ili računala, koristeći samo osobnu iskaznicu. Zanimalo nas je kako stvar funkcionira "iza kulisa" pa smo posjetili Addikovo sjedište u Zagrebu i uvjerili se u posvećenost detaljima koju njihov tim njeguje prilikom izrade i održavanja prve, i za sada jedine, potpuno virtualne bankarske poslovnice u Hrvatskoj i ovom dijelu Europe. Pritom smo i testirali cijeli proces podizanja kredita putem Virtualne poslovnice i uvjerili se da sve radi kako i treba – glatko, brzo i intuitivno.

Mobitel u ruci, kredit na računu

Svaki korak koji korisnik prilikom posjeta Virtualnoj poslovnici prolazi pomno je promišljen kako bi bio što jednostavniji, odnosno da svi klasični procesi provjere, prikupljanja podataka, upisivanja u razne sustave i baze budu nevidljivi korisniku. Klijent koji otvara račun ili želi podići kredit morat će pritom uložiti minimalni napor jer je ovdje automatiziran svaki korak koji je to mogao biti. Naravno, sve je i dalje zbog regulatornih zahtjeva jednako ozbiljno i službeno, potpisuju se isti papiri, jednaki su preduvjeti za dobivanje kredita, no procedura kroz koju se mora proći svedena je na video poziv i klikanje po web aplikaciji.

Dok vi klikate po Virtualnoj poslovnici, ona u pozadini komunicira s bazama podataka HROK-om, Finom i svim drugim potrebnim servisima
Dok vi klikate po Virtualnoj poslovnici, ona u pozadini komunicira s bazama podataka HROK-om, Finom i svim drugim potrebnim servisima

Iz Addika nam govore da je usluga iznimno dobro prihvaćena, pogotovo od pojave pandemije, te da oko 85% posjeta bilježe putem mobitela – što znači da je i samim korisnicima već postalo prirodno imati "banku na dlanu" kad god požele. Sustav podržava sve mobilne i desktop internetske preglednike (preporučeni preglednik je Chrome), a usred procesa moguće je i "skočiti" s računala na mobitel ili natrag.

Prema internim podacima, Virtualna poslovnica, gledano prema broju zaprimljenih zahtjeva klijenata, u prosjeku pokriva čak 7 prosječnih fizičkih poslovnica u Hrvatskoj. Bitno je napomenuti kako su usluge Virtualne poslovnice namijenjene klijentima svih banaka, a radno vrijeme joj je od 9 do 22 sata, svakog dana osim nedjelje.

Odjel za video identifikaciju klijenata u pozivnom je centru strogo fizički i zvučno izoliran zbog strogih regulatornih zahtjeva, od GDPR-a na dalje
Odjel za video identifikaciju klijenata u pozivnom je centru strogo fizički i zvučno izoliran zbog strogih regulatornih zahtjeva, od GDPR-a na dalje

Video pozivom do certifikata

Ono što izdvaja novu inačicu Virtualne poslovnice jest činjenica da se za potpisivanje svih službenih dokumenata u njoj koristi Finin digitalni certifikat koji se besplatno dobiva unutar iste usluge. Za to je Addiko morao postati ovlašteni registracijski ured Fine. Jednom kada klijent dođe do dijela u kojem treba potvrditi svoj identitet, bit će preusmjeren na posebno educirane djelatnike Addikovog Kontakt centra koji će ga identificirati putem video veze. Ubrzo nakon kratkog i ugodnog video razgovora dobit će Finin digitalni certifikat, a ako mu kredit bude odobren, certifikat ostaje aktivan naredne dvije godine. S ovim certifikatom se mogu na Fininoj platformi za ePotpis u oblaku besplatno potpisivati dokumenti, u skoro vrijeme će se njime moći koristiti i usluge e-Građani.

U svakom trenutku moguće je unutar video ili tekstualnog chata s kontaktnim centrom banke zatražiti pomoć. Obučeni djelatnici pozivnog centra profesionalno će i personalizirano pristupiti svakom pojedinom klijentu nudeći mu iskustvo kao da se nalazi u fizičkoj poslovnici, ako ne i bolje od toga. One koji se možda ne snalaze u virtualnom okruženju provest će kroz proces, a i proaktivno će im ponuditi pomoć ako vide da je klijent negdje "zapeo".

Maksimalno pojednostavljeno pregledavanje i potpisivanje automatizmom generiranih dokumenata, tj. bankarski proizvod budućnosti u regulatornom okruženju današnjice
Maksimalno pojednostavljeno pregledavanje i potpisivanje automatizmom generiranih dokumenata, tj. bankarski proizvod budućnosti u regulatornom okruženju današnjice

Proces otvaranja računa potrajat će ukupno 20-ak, a obrade kreditnog zahtjeva 30-ak minuta, što uključuje i izdavanje Fininog certifikata. Nakon toga, novac će se na računu naći već istoga, a najkasnije sljedećeg radnog dana. Može li jednostavnije? U trenutačnom regulatornom okruženju kakvo imamo u Hrvatskoj – sigurno ne.